Лебедев: «За два года AliExpress закрыл за подделки больше магазинов, чем ритейл-точек во всей Москве»
Скачать передачу [mp3, 42.1 МБ]
Мы предлагаем полный текст радиопередачи.
С. Молодцова:
- У нас в гостях сегодня Сергей Лебедев, директор по связям с госорганами AliExpress.
С. Лебедев:
- Здравствуйте.
С. Молодцова:
- Вы у себя устраиваете конкурсы для пользователей?
С. Лебедев:
- Для пользователей постоянно проходят конкурсы. У нас постоянно бывают какие-то акции. Например, пару лет назад мы проводили конкурс, победитель выиграл квартиру. Естественно, мы это делали в партнерстве с одной девелоперской группой. Тем не менее, человек, который сделал покупки на определенную сумму, получил квартиру.
С. Молодцова:
- Вы как-то отслеживаете информацию о своих покупателях? Есть определенный рейтинг? Люди делятся на две категории - те, кто пользуются AliExpress и пользуются достаточно регулярно, то есть практически профессионалы. И те, кто еще ни разу туда не то чтобы не заходил, слышать все слышали, но покупки не совершали или считают, что это как-то опасно, чревато какими-то последствиями. Как правильно пользоваться AliExpress? И нужно ли это в целом?
А. Алехин:
- Я получаю колоссальное удовольствие от того, как ведет наш сегодняшний гость. Он прекрасно понимает масштаб AliExpress и чувствует себя как рыба в воде. И это мне очень нравится.
С. Лебедев:
- Я даже не знаю, это вы меня похвалили или немножко потроллили?
А. Алехин:
- Естественно, троллим.
С. Молодцова:
- Тот покупатель, который совершает много покупок, у него появляется определенный рейтинг, верно?
С. Лебедев:
- Совершенно верно.
С. Молодцова:
- Скидки для этого покупателя делаются?
С. Лебедев:
- Конечно. Начнем с того, что мы - AliExpress Россия. Мы теперь российская компания. конечно, у нас есть китайские корни, но с 8 октября мы стали российской компанией. Потому что создали совместное предприятие, где 48 % акций принадлежат Alibaba, а 52 % акций принадлежат трем российским компаниям - Mail.ru, «Мегафон» и Российский фонд прямых инвестиций.
А. Алехин:
- Звучит как сказка - 48 % принадлежит Alibaba.
С. Лебедев:
- Действительно, сказка. Потому что это, на мой взгляд, единственная сделка на российском рынке… Это один из крупнейших проектов вообще российско-китайского инвестиционного сотрудничества. Мы - 2,5 млрд. долларов США. Нас оценили. Достаточно крупный проект. Мы - технологичная компания. Мы практически все знаем о своих пользователях.
С. Молодцова:
- Не так давно появилось большое исследование на тему того, что AliExpress составил некий образ покупателя российского из разных регионов. Насколько этот образ соответствует действительности, на ваш взгляд?
С. Лебедев:
- Конечно, он соответствует действительности. Мы же его сделали на основе наших данных. Просто количество заказов и поисковых запросов. Мы посмотрели, что ищут пользователя, что они покупают. В принципе, если посмотреть в целом по России, то картина не могу сказать, что однозначная, но в среднем в основном на AliExpress люди покупают что-то из электроники, телефонов. Вторая популярная категория - это фэшн, все, что касается одежды аксессуаров, обувь. Это порядка 20 % наших заказов. Туда входит и багаж, а-ля «Луи Вюиттон».
С. Молодцова:
- Кстати, а-ля. Огромное количество подделок на AliExpress Я не буду говорить о том, насколько они соответствуют качеству оригинала. Мол, есть специальные заводы, которые работают в третью смену, и все это настоящее. Каким образом вы, по сути, уже как компания AliExpress, отслеживаете фальсификат?
С. Лебедев:
- Давайте так, насчет подделок. Есть соглашение у AliExpress с пользователем, которое он принимает. И есть соглашение такое же с продавцом. Они очень жесткие. Они прописаны, там прописаны все детали. Каждый продавец должен предоставить определенный набор документов, как-то: сертификат соответствия, правообладание товарным знаком и прочее. Это все отслеживается. У нас порядка 100 млн. SKU, продавцов на площадке чуть поменьше. За всем этим мы следим. За последние два года на площадке было закрыто порядка 250 тысяч магазинов по подозрению в несоответствии правам интеллектуальной собственности.
С. Молодцова:
- А кто это отслеживает? Пользователи жалуются или вы самостоятельно?
С. Лебедев:
- Пользователи могут жаловаться. Мы самостоятельно также отслеживаем. Есть комплаенс. Это все в Китае, они там сидят и все отслеживают. 250 тысяч магазинов - это больше, чем ритейл-точек в Москве. Более того, в прошлом году по запросам Alibaba в Китае было закрыто 1300 фабрик, которые якобы производили контрафактную продукцию. Мы за этим очень сильно следим. Во-первых, потому что мы дорожим пользователями нашими. Наши пользователи не должны страдать.
С. Молодцова:
- Есть же еще одна история. Ожидание - реальность. То, что ты видишь на картинке, и то, что получаешь в итоге. Я не буду спрашивать о том, насколько велика вероятность, что ты получишь не то, что заказал. Как вы к этому относитесь? Это хорошо, когда пользователи это публикуют и с иронией к этому относятся? Или это репутационные потери для компании?
С. Лебедев:
- Здесь сложный вопрос. Начнем говорить про ожидание и реальность. Качество - это достаточно субъективная вещь. Понравилось - не понравилось, цвет, еще что-то.
С. Молодцова:
- Мы говорим о качестве.
С. Лебедев:
- Да, мы следим за качеством нашей продукции. Мы отслеживаем наших продавцов. У продавца тоже есть рейтинг. И благодаря этому рейтингу, если он высокий, он попадает в высокие строчки выдачи по поиску. Если у него много открыто споров с покупателями, если есть негативные отзывы, он в этой рейтинге падает. Поэтому все продавцы очень дорожат своим рейтингом. Они не заинтересованы в том, чтобы покупатель был недоволен. Плюс у нас очень выстроена хорошая система как раз разрешения таких споров. Она двухуровневая. Сначала покупатель решает спор, если что-то пошло не так, по разным причинам может что-то пойти не так, я вам могу сказать, что 95 % заказов на AliExpress проходят без проблем.
С. Молодцова:
- Высокий показатель.
С. Лебедев:
- Это очень высокий показатель. Оставшиеся 5 % - бывают в основном нарекания по доставке.
С. Молодцова:
- И начинаются они ровно в тот момент, когда товар приезжает в Россию.
С. Лебедев:
- Не обязательно. Он там может быть позже отправлен. Бывает разное. Бывает повреждена упаковка. Что-то там случилось во время транспортировки. Доставили заказ позже, чем обещали. Такое бывает. И такие заказы, как правило, начинаются споры с продавцом. И, как правило, 95 % всех споров решаются в пользу потребителя.
С. Молодцова:
- По поводу доставки. Я увидела, что есть у вас теперь постоматы - пункты выдачи, которые располагаются в «Пятерочке». До этого у вас все-таки активно использовалась и до сих пор - «Почта России». У вас самих вопросов к «Почте России» не возникает?
С. Лебедев:
- «Почта России» - это наш основной логистический партнер. Он наш давний партнер, он постоянно улучшается. Скорость доставки существенно сократилась. Точнее, наоборот, она повысилась, сократилось как раз количество дней доставки. Теперь некоторые заказы доходят до России меньше чем за две недели.
С. Молодцова:
- Это хорошо.
С. Лебедев:
- Благодаря «Почте России» как раз.
С. Молодцова:
- А почему тогда постоматы ты вы решили использовать?
С. Лебедев:
- Сейчас меняется потребительское поведение. «Почта России» - это 40 тысяч отделений по всей стране. Но отделения «Почты России» находятся не то чтобы во дворе. Все равно до них надо куда-то идти. Магазины у дома - это действительно удобно.. «Пятерочка» - это два шага. И люди сейчас хотят именно в постаматы заказывать. Потому что им неудобно ждать курьера. Курьерская доставка немножко проседает, падает. Потому что надо созвониться с курьером, курьер не может приехать точно в шесть, подстроиться. Вот я три дня пытался получить свой заказ, потому что мы созванивались с курьером. Он говорит: я не могу после шести приехать. Я говорю: а я не могу до шести принять, потому что я на работе. Все хотят сейчас получить больше удобства.
А. Алехин:
- Вы сказали сами, что ждете посылку. Мне интересно, что последнее вы купили на AliExpress?
С. Лебедев:
- Если честно, я достаточно стереотипный пользователь AliExpress. Я покупаю какие-то мелочки для телефонов. Стеклышки, чехольчики, наушники.
С. Молодцова:
- А что больше всего заказывают сейчас в России?
С. Лебедев:
- Мы говорили, что одежда и обувь - это порядка 20 %. Конечно, заказывают тоже какие-то мелочи - электронику, телефончики. Естественно, не смартфоны.
С. Молодцова:
- К праздникам поток товаров возрастает?
С. Лебедев:
- Конечно. Есть вспышки. Во-первых, у нас есть три распродажи главные в году. Это День холостяка - 11 ноября. Это день рождения AliExpress - 28 марта. И 28 августа - так называемый Back to school. Потому что это такие сезоны заказов. К Новому году они тоже возрастают. Но Новый год мы привязываем еще и к 11.11.
А. Алехин:
- AliExpress славится также тем, что там можно найти совершенно дикие товары. Топ-3 назовите.
С. Молодцова:
- По поводу приколов с AliExpress, хотела рассказать историю. У меня муж - активный пользователь. Периодически удивляет выбор. Вещи стоят недорого. Когда он открывает дома какую-нибудь шапочку с волосами, мне иногда кажется: ты работаешь в серьезной компании, в банке…
А. Алехин:
- Отсюда у меня вопрос-то и возник. Если уж твой муж нашел шапочку себе с волосами, то что может найти на сайте AliExpress человек, который вовлечен в процесс? Что вас лично удивило?
С. Лебедев:
- Конечно, лично меня удивляют различные игрушки для взрослых.
С. Молодцова:
- Там такое тоже есть? Дорогой муж, ты не то заказываешь!
С. Лебедев:
- Интересно посмотреть, как по странам распределяются категории заказов. Точнее, популярные категории. Как вы думаете, что в Штатах, а это входит в топ-5 рынков для AliExpress, самое популярное?
С. Молодцова:
- Да бог его знает.
А. Алехин:
- Чехлы для телефонов.
С. Лебедев:
- А вот и нет. Парики, накладные ресницы, искусственные ногти.
С. Молодцова:
- Я всегда знала, что они лицемеры.
А. Алехин:
- У меня подружка живет в Штатах, и она говорила, что там с маникюром беда.
С. Лебедев:
- Слышал такое. Мы же тоже позиционируем AliExpress не только как товары для личного пользования. Но в том числе как товары для малого и среднего бизнеса. Не для перепродажи, а для покупки товаров, которые потом приносят еще добавленную стоимость. Условно говоря, человек открывает свой цветочный салон, салон красоты. Декорировать этот салон или расходные материалы купить на AliExpress в разы дешевле. В разы! Можно открыть и стать субъектом малого и среднего бизнеса.
С. Молодцова:
- Еще особое внимание хотелось бы уделить названиям товаров. У вас электронный переводчик, это программа. Даже неприличные слова видела в названиях.
С. Лебедев:
- Работаем над этим.
С. Молодцова:
- А в чем сложность? Вы не хотите принципиально нанимать человека, который бы переводил все это на русский язык?
С. Лебедев:
- Здесь надо смотреть на нашу бизнес-модель. Мы - маркетплейс. В основном мы предоставляем услуги. Продают поставщики - продавцы. И они же занимаются продвижением своего товара. Они же вкладываются в маркетинг. Наши китайские друзья не все знают русский язык. Хотя это тоже официальный язык ООН. Мы предоставляем услуги. Поэтому у нас 100 млн. SKU. 100 млн. товарных позиций. Переводить это - представляете, какой штат надо нанять людей! Сейчас мы потихонечку обучаем наш машинный перевод переводить более-менее приемлемо. Наш перевод - это уже такая фишка.
С. Молодцова:
- Я слышала, что уже есть в Твиттере своя страница у электронного переводчика. Пользователи туда сбрасывают забавные названия.
А. Алехин:
- Сколько людей работает в российском офисе?
С. Лебедев:
- Мы активно расширяемся. У нас около 200 человек. И это только сотрудники. Понятно, что у нас еще много партнеров.
А. Алехин:
- Как у вас дела обстоят с удаленкой?
С. Лебедев:
- У нас всех достаточно гибкий график. Но вот такая удаленная работа у нас пока не практикуется. Мы молодая компания, нам нужно немножко смотреть на наших сотрудников.
А. Алехин:
- Может быть, XXI век внесет свои коррективы. Очень хочется задать вопрос относительно того, как выстраивает свои отношения AliExpress - крупная международная компания - с Российской Федерацией. Я правильно понимаю, что вы занимаетесь именно этим?
С. Лебедев:
- Да, отчасти я занимаюсь в том числе и этим. Надо отметить сбалансированную позицию госорганов, с точки зрения регулирования рынка электронной коммерции. Мы теперь совместное предприятие. В этом и был весь смысл заключения вот этой сделки, чтобы AliExpress стал локальной местной компанией. Не так давно мы вообще перешли уже на домен AliExpress.ru.
С. Молодцова:
- А что касается российских продавцов и производителей?
С. Лебедев:
- Мы за последний год выросли на 50 %. У нас уже около 10 тысяч российских продавцов. Это не обязательно российские бренды, но это российские компании, которые могут быть дистрибьюторами, а могут и производителями быть, а могут быть импортерами.
А. Алехин:
- Недавно ввели удивительный закон про то, что все серверы с данными о россиянах должны находиться на территории Российской Федерации, иначе компанию за это начнут сильно штрафовать. Уже оштрафовали Твиттер, Фейсбук попал под гребенку.
С. Лебедев:
- Кого-то закрыли.
А. Алехин:
- Как у AliExpress с этим дела?
С. Лебедев:
- Мы теперь российская компания, все было сделано исключительно для того, чтобы локализовать наш бизнес именно в России. Все серверы находятся в России.
С. Молодцова:
- Вернусь к теме российских производителей. Кто-то решил открыть свой бизнес. Выпускают одежду, например. Шьют где-нибудь на фабриках, мануфактурах на территории Российской Федерации. Что делать владельцу бизнеса, чтобы зайти на вашу площадку?
С. Лебедев:
- Сложно сказать алгоритм. В первую очередь надо набрать AliExpress.ru и посмотреть раздел для поставщиков. И там прописан алгоритм. Там есть правила. У нас открытое подключение. Просто нужно собрать необходимый пакет документов, о котором я говорил. Правообладание товарным знаком, сертификат соответствия и так далее. И дальше, поскольку мы модель маркетплейса, поставщик выбирал модель логистики. Мы не вменяем ничего. Мы не заставляем его: работайте только через нас, доставляйте только через наши пункты выдачи заказов или только с нашего склада. Ничего подобного. Хотите доставлять своими силами, мало ли, может, у компании есть свои траки. Хотите через наших партнеров, с которыми у нас есть соглашение, пожалуйста. Будет льготный тариф. Хотите через «Почту России» - пожалуйста. Мы как раз ведем диалог, чтобы локальный бизнес подключить к «Почте России».
С. Молодцова:
- Есть мнение, что в Китае дешевое производство, поэтому цена товара сильно ниже. Смогут ли российские производители конкурировать с китайскими?
С. Лебедев:
- Конечно, смогут. Они уже успешно конкурируют. Не забывайте, что аудитории разные. Аудитория AliExpress - это порядка 20-25 млн. человек. Но в этой аудитории есть люди, которые не хотят покупать мелочевку подешевле, а хотят покупать хорошие дорогие телевизоры. Пожалуйста, на нашем локальном бизнесе это есть.
А. Алехин:
- Каков средний чек по России?
С. Лебедев:
- Давайте так, средний чек по AliExpress, то есть трансграничная электронная торговля, мы не раскрываем. Мы пользуемся данными внешних исследователей, которые говорят, что средний чек на AliExpress порядка 9-12 долларов. В этом диапазоне.
А. Алехин:
- Когда ты заглядываешь на AliExpress и видишь чехол для своего телефона, думаешь: 100 рублей - да пожалуйста. Даже если он где-то затеряется на просторах Земного шара, да и бог бы с ним, небольшая потеря. А крупные вещи - здесь начинаешь не просто задумываться, а думаешь: а могут на почте уронить мою посылку, потому вернут ли мне деньги? Есть механизм, чтобы обезопасить посетителя от этих переживаний?
С. Лебедев:
- Есть. Совершенно точно. Мы уже говорили про урегулирование споров на площадке. Что касается дорогих покупок. Их лучше покупать в нашем локальном бизнесе. Там средний чек - 6 тысяч рублей.
С. Молодцова:
- Вы говорите о TMoll?
С. Лебедев:
- Или AliExpress локальный. Мы пока не определились точно с брендингом. Все это называется AliExpress Россия. Есть локальный бизнес - российские производители российским покупателям. А есть трансграничный бизнес - китайские производители российским покупателям. Так вот, на Россия - Россия средний чек - 6 тысяч рублей. Насчет урегулирования споров. Покупатель защищен очень сильно. Потому что в момент заказа продавец денег не получает. Он получает уведомление о том, что ему надо отправить заказ по такому-то адресу такому-то человеку. Деньги он получает только в том случае, когда покупатель нажал кнопочку «товар получен», и прошел 15-дневный grace period на открытие спора. И только после этого продавец получит деньги.
С. Молодцова:
- А если недобросовестный покупатель вам попадется, который просто воспользуется этим?
С. Лебедев:
- бывает, честно вам скажу. Не могу сказать, что много, но бывают покупатели, к сожалению, с не очень высокой социальной ответственностью, которые злоупотребляют своим правом.
А. Алехин:
- Покупатели - гражданские жены.
С. Лебедев:
- Здесь не готов комментировать. Но могу сказать, что это не только проблема наша. Это проблема в принципе ритейла. Есть достаточно много покупателей, которые злоупотребляют своим правом. И компании несут очень большие расходы. И сейчас практически весь ритейл объединился и ведет диалог в том числе и с Роспотребнадзором, и Министерством промышленности и торговли, чтобы как-то закрепить эти позиции, чтобы обезопасить продавца от подобного злоупотребления.
С. Молодцова:
- Много оптовых заказов у вас? Часто ли компании покупают для своих сотрудников что-то?
С. Лебедев:
- Не очень. В принципе, AliExpress - это все-таки для личного пользования. Мы смотрели, заказов, где одного SKU больше трех, порядка 1 %. Это очень мало. Люди себе покупают в основном. Корпоративных заказов нет. Площадка не предназначена для оптовых. Товары для личного пользования, если люди покупают что-то оптом, а потом перепродают, это не очень хорошо. Это неправильно.
А. Алехин:
- Мне хочется верить, что мы с вами вновь встретимся в этой студии.
