Артём Соколов: Репутация - это предсказуемость отношений
- Доброе утро, уважаемые радиослушатели. В эфире программа «Репутация» и я ее ведущий Антон Назаров. Мы говорим о репутации каждую неделю. И обсуждаем перспективы развития института репутации в стране и в мире. Сегодня у нас в гостях президент Ассоциации компаний интернет-торговли (сокращенно АКИТ) Артем Соколов. Артем, доброе утро.
- Здравствуйте.
- Но сначала наша традиционная рубрика о том, что произошло за неделю в мире репутации.
В эфире программа «Репутация» и я ее ведущий Антон Назаров. Сегодня у нас в гостях Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли. Артем, вот традиционный наш вопрос. У вас довольно большая, богатая биография, вы работали и в Контрольном управлении мэрии Москвы, вы работали в департаменте науки, промышленной политики и предпринимательства, вы работали в теперь уже с трудом можно сказать, в «Кока-коле».
- Было такое.
- «Кока-кола Хелленик», за GR-сектор отвечали. И вот уже почти десять лет вы работаете в АКИТ, соответственно, в Ассоциации компаний интернет-торговли. Вот этот карьерный выбор он был случайным? Или вы все-таки его каким-то образом моделировали?
- Наверное, будет сложно сказать, что я десять лет назад предполагал, что свяжу свою жизнь с интернет-торговле. Тогда и интернет-торговли особо не было. В целом мы пользовались с вами модемами, которые жужжали, подключаясь к интернету. И было сложно в принципе что-либо в интернете купить, потому что он не предполагал такой возможности. Люди покупали себе товары на различных форумах, в чатах и всем, что на тот момент функционировало. Действительно, разнообразием и большим ассортиментом наша сеть на тот момент не блистала.
Но так или иначе в какой-то момент, честно вам скажу, меня схантили, схантило кадровое агентство. Здесь, наверное, после этого было очень такое интересное для меня, необычное собеседование с каждой из компаний, которые на тот момент входили в ассоциацию. Было как такой перекрестный допрос с вопросами-ответами одновременно от десяти человек. Кстати, сама ассоциация на тот момент была довольно небольшой, это были, по сути, белые интернет-ритейлеры, которые вот только объединились, и, по сути, задачей ассоциации, ну, наверное, было предоставление дополнительных гарантий белым участникам рынка. Вот это было основной целью ассоциации на тот момент.
За десять лет, которые я уже в АКИТе, вот начиная с роли исполнительного директора, сейчас уже президент ассоциации, конечно, очень многое изменилось. Более того, ассоциация стала намного больше. Сейчас мы объединяем уже 80% рынка интернет-торговли в целом, это разные форматы. Это и маркетплейсы, и классические интернет-магазины, это омниканальные компании, у которых есть своя традиционная розница и интернет-магазин. Это, в том числе, трансграничная торговля и компании, которые в этой сфере работают. И сейчас это уже около 70 крупнейших интернет-магазинов нашей страны, которые объединены общими целями и задачами. Ну, и в целом стараются сделать нашу жизнь с вами лучше, представляя своих… свои сервисы.
Ну, если нужно еще обо мне, я могу еще что-то сказать.
- Нет, простой вопрос, который, я думаю, тоже совершенно очевидно возникает у наших радиослушателей: а где же вот вам интересней было? Вот по-человечески и профессионально. В госсекторе, в коммерческих компаниях или вот в такой лоббистской структуре как Ассоциация компания интернет-торговли?
- Вы знаете, везде было интересно. Госсектор дает возможность посмотреть сверху вниз на все, что происходит. А когда ты оказываешься в бизнесе, ты, по сути, смотришь снизу вверх. Это, поверьте, совершенно отличающиеся картинки. Для меня, честно говоря, ну, приведу пример. Мне казалось, что вот, когда я работал в правительстве, что мы там максимально открыто общаемся с бизнесом, стараемся помогать решать там целый ряд вопросов. И действительно, когда я работал в департаменте промышленности там и предпринимательства, мы очень много уделяли личного внимания вопросам бизнеса, для того, чтобы те или иные моменты сдвигать с места.
Но когда непосредственно оказался вот по другую сторону этой медали, могу сказать так, вы знаете, на заводе «Кока-кола» вот все было хорошо, все вопросы можно было, по сути, решить. Кроме одного – не было тропинки от остановки общественного транспорта до предприятия. Так вот, этот вопрос за два года мне так решить и не удалось. Оказалось, что согласовать дорожку асфальтовую намного сложнее, чем согласовать целую стратегию развития промышленных зон или там другого плана стратегические документы. Конечно, это, наверное, такая специфика наша. А так везде было интересно. В целом у меня три образования. Я юрист, менеджер, еще и кандидат политических наук. Поэтому вот все те роли, которые мне в жизни доставались, везде было интересно, абсолютно однозначно.
- Ну, каждая, в общем, по-своему логична. Ну, тем более, что вы достаточно долго, там пять лет практически, да, работали в Контрольном управлении мэрии Москвы. Контрольное управление это такая структура, просто отдельно для радиослушателей скажу, которая достаточно много знает, по сути дела, это контроль всех поручений и стратегий развития, поручений, в том числе, первого лица страны, и так далее. То есть вы на самом деле очень много и хорошо знаете экономику изнутри. Еще до того, как в нее попали непосредственно в коммерческий сектор, а теперь в эту ассоциацию. Вот насколько это знание вам сегодня помогает работать над репутацией целой отрасли?
- Вы знаете, в целом вот каждая, наверное, из тех ролей, которые исторически мне были присущи, помогло, помогла сформировать полную картинку происходящего. И на самом деле я даже рад тому, что вот этот опыт у меня имеется. Потому что есть что с чем сравнить. Есть, складывается абсолютное понимание того, как и что должно происходить, какие процессы в государстве, какие процессы в бизнесе. Только зная то, как это устроено и в одном, и в другом месте, ты можешь эти процессы соединять. В ином случае это невозможно. Кстати, наверное, именно поэтому в основном в GR работают, скорее, бывшие выходцы из структур и органов управления. Потому что именно этим людям…
- Государственных.
- Да, им проще понимать, как устроено государство, когда они приходят в бизнес, они могут уже язык бизнеса переводить на язык государства. И наоборот. Вот…
- Но проблемы с дорожками остаются?
- Но проблема с дорожками, к сожалению, оказалась самой сложной из всех. Хотя, казалось бы, чего сложного – засыпал асфальтом, прокатил каток. И, собственно, вот тебе дорожка. Но, как оказалось, для того, чтобы дорожку сделать, нужно согласовать территориальный план развития, целую схему и документы, которые должны еще и соответствовать различным градостроительным планам. И я, честно говоря, даже не знаю, появилась она там или нет. Вот десять лет назад ее не было. Боюсь, что и сейчас этот вопрос все еще остался нерешенным. Хотя надо посмотреть.
- Ну, сейчас в Ассоциацию компаний интернет-торговли входят все практически ключевые игроки рынка. Это вот, насколько мы понимаем, это 56 компаний на сегодняшний день, да, это Ozon, это Wildberries, это «Ситилинк», «М-Видео», «Авито», Lamoda, «Утконос», «Перекресток», Сбермаркет и все многие другие, соответственно. То есть это на самом деле это вот действительно целая отрасль. Более того, при… и ваша ассоциация, соответственно, ими признана в качестве, так сказать, основного инструмента или площадки решения там проблем этой отрасли, иначе бы они туда не входили. Вот насколько, с учетом ухода аналогичных компаний зарубежных в связи с санкциями, расчистился, условно говоря, рынок в России и появились дополнительные возможности для наших отечественных компаний? Или это существенно не повлияло на расстановку сил?
- Вы знаете, у них и так в принципе доля была не такой высокой. Зарубежные компании, вы же, наверное, говорите про компании, которые…
- Ну, еВау, например.
- Про зарубежные интернет-магазины, понятно. Вы знаете, скорее, на них повлияло немного другое и намного раньше. Это был ковид. Вот в 2020 году у нас не летали самолеты, было полностью заблокировано небо. А любая доставка зарубежного интернет-магазина это посылка. И вот именно в этот момент у нас очень резко упал трансграничный трафик. При этом он потом, ну, там шел на восстановление, но, конечно, до тех масштабов, которые были в доковидное время, он не восстановился. И после этого и санкционные ограничения, конечно, тоже сыграли свою роль. Но в целом, начиная с 2020 года, зарубежные интернет-магазины, по сути, вот их там объем продаж в общем объеме рынка интернет-торговли он колоссально снизился. Там буквально, вот если мы возьмем за 100% весь объем интернет-торговли, то трансграничная торговля это примерно 3% от всего этого рынка. Это сейчас.
- Ну, то есть снижение роли иностранцев связано, прежде всего, с ковидом?
- В какой-то момент, да, она доходила до 10%, эта доля. Но так и не смогла устоять на этом показателе, на этой планке. И ковид, по сути, стал главной причиной, по которой зарубежные интернет-магазины потеряли здесь и своих клиентов, и свои возможности. Более того, надо сказать, что наши компании довольно активно начали вкладываться в развитие, в развитие логистики, в развитие рынка, в развитие своих сервисов, создавать клиентоориентированные приложения, которые позволяли людям в один клик, там, не сильно задумываясь, совершить все необходимые действия по покупке. Очень много было вложено средств в так называемую кастомизацию доставки. То есть вот чтобы вам доставили товар ровно в шесть вечера, это стоит очень дорого – настроить такую доставку.
Вот сейчас вам интернет-магазины предлагают слоты, вы можете выбрать там, с часу до двух чтобы к вам курьер приехал, или по клику вам говорят, что товар уже здесь, вы жмете на кнопочку, вам его привозят через пять минут. Раньше об этом даже подумать было невозможно. Это все казалось чем-то нереалистичным. Потому что раньше чем на следующий день товары не доставлялись. Сейчас это доставка день в день. И она уже кажется нам привычной. Но вот эти настройки они дорогого стоят.
Очень много было сделано вложений и инвестиций в логистику. Сейчас она насчитывает по своему количеству это уже около ста тысяч пунктов выдачи заказов, это большое количество распределительных центров по всей стране, на которых хранится и постоянно перемещается около 400 млн. различных артикулов товарных, разных совершенно. Требующих различных условий хранения, там различных габаритов и так далее. И плюс наши компании научились работать с возвратами, научились быстро осуществлять сервис. Вот этого оказалось достаточно для того, чтобы сердце клиента ушло в российский интернет-магазин и больше не пыталось что-то найти в зарубежном интернет-магазине.
Хотя зарубежные интернет-магазины продолжают функционировать. Есть те, которые довольно успешно работают сейчас на нашем рынке. По сути, интернет же не имеет границ. Мы с вами можем заказать товар из любой точки Земного шара, и его нам привезут. Так вот, кстати, тоже такой важный момент, по сути, количество игроков на этом рынке создает, ну, довольно серьезную конкуренцию. Поэтому каждый стремится улучшать свой сервис для того, чтобы клиент пришел именно к нему. И в этом плане, я считаю, зарубежные интернет-магазины в какой-то момент тоже выполнили свою роль. Потому что мы многому у них научились.
Но надо сказать, что наш e-commerce далеко ушел вперед, оторвался даже от сервисов зарубежных. Ни в одной стране мира нет такой развитой интернет-торговли, как в нашей стране. Да, есть страны, в которых доля продаж от общего объема розницы через интернет достигает даже 30%, в Китае, например, но с точки зрения технологичности этих сервисов наши сервисы куда лучше. И произошло это ровно по той причине, что мы развивались сразу же на новых технологиях, а там как бы интернет-торговля появилась чуть раньше и развивалась на старых технологиях. Вот поменять технологию очень тяжело. Когда ты сразу на новых рельсах развиваешься, то и само развитие происходит совершенно иным путем.
И надо сказать, что у нас сейчас есть сервисы во всех товарных сегментах. И в эконом-сегменте, и в среднем, и в люксе. Это и товары, и услуги. К вам химчистка приедет домой, заберет вещи, а магазин привезет товар, даст померить и увезет то, что не подошло. Вот вообще даже самой по себе такой сущности как ПВЗ в других странах мира не существует. Там эту функцию выполняют крупные логистические операторы, ну, типа UPS, Fedex, глобальные такие логисты. У нас же это малый микробизнес, который там имеет свое помещение, размещает там, например, пункт выдачи заказов, люди туда могут приходит, примерять вещи, то, что нравится, оставлять, ой, забирать, то, что не нравится, оставлять, и так далее.
- Ну, плюс это дешевле в конечном итоге для потребителя.
- Ну, совершенно точно. В любом случае, выигрывает покупатель. Потому что очень высокая конкуренция на рынке в интернет-пространстве. И вот что, наверное, хорошо, то, что всегда можно отсортировать товары и по цене, особенно если это, ну, какие-то стандартные модели, вы легко можете получить предложение от всех продавцов, сделать свой выбор относительно наиболее подходящего предложения. Не только по цене, кстати, и по срокам доставки, по скорости доставки, по гарантиям, которые предоставляет продавец. Вот наиболее приемлемые предложения всегда можно найти. Именно это и есть главное удобство интернет-торговли, то, что все как на ладони. У вас весь рынок перед вами, он открывается, и намного проще выбирать. Вам не нужно для этого зайти сначала в один магазин, посмотреть, потом в другой магазин посмотреть. У вас есть огромное количество сервисов, которые позволяют сравнивать товары, сравнивать цены, сравнивать характеристики. Таких сервисов много. Можно даже посмотреть там динамику цены за последние полгода и понять, насколько то предложение, которое вам сейчас показывают, действительно выгодным является или нет. Вот такие особенности у интернет-торговли.
- Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли в эфире программы «Репутация» на радио «Комсомольская правда». Не переключайтесь, через пару минут мы вернемся в эфир.
- В эфире программа «Репутация» и я, ее ведущий, Антон Назаров. Сегодня у нас в гостях Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли. Эта ассоциация включает 56 компаний, среди которых такие лидеры рынка, как Ozon, Wildberries, М.Видео, Авито, Lamoda и многие другие.
Артем, скажите, пожалуйста… Вот мы говорим все-таки о репутации интернет-торговли, о том, почему у нас лучшая интернет-торговля в мире (или одна из лучших точно), вы сказали. А вот если мы говорим про всяческие подделки, условно говоря, знаете, когда какие-нибудь тульские пряники вместо айфонов и т.д., ну, то есть вот такой бум всякой вот такой... ну, таких мошенничеств. Понятно, что, наверное, это вопрос не совсем к компаниям, но, тем не менее, как компании интернет-торговли видят выход из такого положения? Потому что все-таки это влияет на репутацию в целом торговли в интернете. И какие усилия в этом направлении компаниями предпринимаются?
- Ну, действительно, контрафакт – это бич торговли в целом, не только торговли в интернете. Вот сколько торговля существует, столько и существует контрафакт. Более того, сколько и доколе производителям контрафакта будет выгодно его производить, вот столько он и будет существовать. Надо сказать, что у нас сама по себе отрасль, она довольно прозрачная, вы легко можете найти любой товар. Может быть, именно поэтому кажется, что в интернете контрафакт найти проще. Забиваете в поисковую строчку несколько слов, и вам выпадают различные предложения. Действительно, это большая проблема, мы с ней стараемся работать. У нас есть система обмена данными о контрафакте. Если где-то продавец был пойман за руку, об этом сразу узнают другие площадки, и это товарное предложение снимается. Более того, мы ведем довольно большую работу с правообладателями. Если правообладатель жалуется и предоставляет нам необходимый объем сведений относительно сомнительного товара, мы проводим проверку, запрашиваем необходимые документы. В случае, если подтверждается претензия, конечно, такие товары…
- Вы – это компания или ассоциация?
- Нет, я сейчас говорю про каждую конкретную компанию в отдельности, у которой настроен процесс такой модерации. В целом у нас есть и фильтры, которые не позволяют контрафактные товары загружать в настроенные процессы модерации, премодерации. Конечно, и, наверное, к сожалению, эти фильтры удается обходить некоторым очень настойчивым продавцам. Видите, в чем дело. Контрафакт нельзя было продавать всегда или нельзя было продавать никогда. Вот его просто нельзя продавать. Кстати, за это есть достаточно серьезное наказание, уголовная ответственность за торговлю контрафактом, причем до нескольких лет колонии, с полной конфискацией всего этого контрафактного товара. И я в последнее время вижу… Мне говорят: Артем, смотри, вот контрафакт. Хотя на самом деле это одна и та же ссылка на одну и ту же товарную позицию, которая просто пересылается из одного источника в другой источник. Но ни разу я не видел, чтобы дальше с этим продавцом что-то сделали. По сути, он сейчас ничем не рискует. Вот он продал контрафактный товар, и максимум, что ему грозит, то, что его товарное предложение снимут с площадки. А по идее, конечно, за этим должно следовать наказание, должны быть последствия у такой торговли, и у такого продавца должны быть тоже последствия. Если он решил, что ему можно продавать контрафакт, - конфискация и два года колонии, чтобы в следующий раз неповадно было ни ему, ни другим.
- Но, видимо, людей это не сильно пугает, раз это все продолжается.
- Ну, это по-разному происходит, по разным причинам. В целом сейчас я не скажу, что контрафакта стало больше или меньше, он действительно существует, чего тут говорить. Даже не знаю, что еще добавить.
- А мошенничество, условно говоря, когда пряники вместо айфонов, вот такие вот вещи, можно ли вообще это контролировать или это, условно говоря, на авось, ну, повезет – не повезет?
- Существуют подмены, и это действительно, ну, наверное… Такие случаи были, я просто не скажу, что они были массовыми. В целом с этим научились бороться, когда ввели определенную ответственность относительно тех, кто непосредственно работает с товаром. И если раньше, действительно, могло такое быть, когда один человек что-то купил, потом подменил товар, принес обратно, а там не проверили, не посмотрели, что в итоге приняли в качестве возврата, и следующему человеку доставили уже какую-то бэушную вещь. Чтобы этого не происходило, сейчас в условиях работы с площадками есть новые пункты договора, которые не позволяют это делать, а если вдруг выясняется, то очень легко по цепочке отследить, где именно произошла подмена, и в каком конкретно пункте выдачи заказов это было сделано, кем конкретно, потому что данные о покупателях тоже есть. И таких случаев стало меньше. Ну, их в целом количество сократилось, потому что и, так скажем, лучше научились работать сами ПВЗ. Это же абсолютно новый вид бизнеса. Они уже понимают, на что обращать внимание. Да, они не могут выступить экспертами с точки зрения того, чтобы прямо определить, действительно это та самая сумка, из той же самой кожи, которая была реализована, но в целом основную часть проблем введение таких мер ответственности позволило снять. Это именно штрафы в случае. Если он не посмотрел, что он к возврату принял, его штрафуют. В следующий раз он уже будет внимательнее смотреть на тот товар, который он на обмен или на возврат принимает.
- Был в России такой прекрасный интернет-магазин iHerb, про который многие из наших радиослушателей тоже спрашивали, и который был достаточно известен. Вы, в том числе, были противником закона, который, собственно говоря, запрещал его работу здесь. Вот у него была достаточно хорошо настроенная система верификации или, скажем так, подтверждения подлинности товаров, связанных с БАДами. Вот насколько сегодняшние российские игроки типа того же Ozon или Wildberries могут давать такие гарантии и быть прозрачными для покупателей?
- Знаете, мы всегда выступаем против законов, которые пытаются каким-то образом ограничить развитие интернет-торговли, и уж тем более запретить кому-то работать на этом рынке.
- Логично.
- Все же мы заботимся о том, чтобы наша отрасль развивалась. Действительно, такие инициативы периодически появляются, к сожалению, но, к счастью, их не принимают. Я могу сказать в отношении БАДов следующее. Действительно, это сложная товарная категория, и в целом таких сложных товарных категорий много. Но мы научились с ними работать в какой-то момент. Мы научились работать с лекарствами. Но там проще, там есть лицензия. И компания, которая продает лекарства, она является аптекой, это аптечная организация, у нее есть соответствующий номер лицензии, и есть разрешение, которое ей выдает Росздравнадзор. Вот мы смотрим, у компании есть разрешение – всё, она, пожалуйста, может продавать.
- Плюс не все лекарства можно продавать в принципе в интернете.
- Ну, это как раз лицензия определяет. То есть она, эта аптека, прекрасно знает, что ей можно продавать, что – нет. Хотя на самом деле сейчас стартовал эксперимент по рецептурным лекарственным препаратам, поэтому и рецептурные препараты тоже можно продавать, но не все, там есть некоторые исключения, наркотические разные средства, это всё, конечно, продаже не подлежит с доставкой.
Что касается самих по себе БАДов, это действительно большой рынок, и это категория, которая пользуется спросом, она растущая. У нас есть хорошие производители внутри страны, есть импортные БАДы тоже хорошие. В целом, наверное, даже вопрос не в качестве самих БАДов, а в подходах к этой категории. На мой взгляд, нам здесь, для того чтобы отстроить нормально эту работу, не хватает в целом регулирования по БАДам. Вот есть закон об обращении лекарственных средств. Вот такой же закон должен быть в обращении этих биологически активных добавок, где будет очень четко прописано, что это такое. Сейчас что такое БАД? Это пищевая продукция. Любая пищевая продукция. Представляете, как много входит в это слово? Если мы даже посмотрим, с какими ТН ВЭДами заезжают БАДы, то такие же точно ТН ВЭДы применяются к обычной еде, которая продается в магазинах, и она по своему регулированию ничем не отличается от биологически активных добавок. Их надо отделить, тогда будет проще и в этой категории навести порядок.
Плюс маркировка. Мы, кстати, выступали за то, чтобы ее ввели, эту маркировку. Наконец, ее ввели, и она позволяет действительно такую простроить прослеживаемость прямо от производителя до конечного покупателя либо от ввоза в страну этого БАДа до конечного клиента. Поэтому совокупность вот этих норм, нормальное регулирование полноценное, плюс маркировка, на наш взгляд, приведет к такой санации рынка, и здесь уже не возникнет вопросов, что это за БАДы, откуда там сомнительные. Их просто не сможет появиться вообще, совсем. Маркировка в целом такого рода возможность исключает как таковую. То есть, если у тебя этот товар прослеживается и подлежит маркировке, то там подменить его невозможно. И второго такого же кода не существует, он уникален для каждой отдельной единицы товара. Поэтому в этом плане, на мой взгляд, это решит полностью все проблемы, которые сейчас существуют на рынке.
- Еще один вопрос, который тоже наши радиослушатели достаточно часто задают, это выход, по сути дела, интернет-магазинов на рынок, по сути, банковских услуг. То есть когда самые разные товары приобретаются не в рассрочку, как это заявляется, а в полноценный кредит. Ну, он даже может часто не оформляться как кредит, но в итоге для покупателя это стоит несколько дороже, чем если не прибегать к этой услуге. Не кажется ли вам, что в этом случае компании интернет-торговли, по логике, должны получать банковскую лицензию или что-то в этом роде, для того чтобы тоже защитить интересы покупателей в интернете?
- Вот я как раз считаю, что рассрочки, чем дольше будут сохраняться в том виде, в котором они есть сейчас, предлагаются как услуга покупателям, тем лучше. Это абсолютно новый рынок, новый вид услуги, которая раньше действительно не пользовалась такой популярностью. Да и сейчас, надо сказать, что по отношению к общему объему кредитов, которые выдаются банками, объем рассрочек, ну, это ничтожная сумма, около 100 миллиардов рублей, насколько мне известно, это то, что выдано в виде рассрочек. А то, что выдано в виде кредитов, эта сумма (я сейчас могу ошибаться), по-моему, 36 триллионов рублей. Триллионов рублей. И 100 миллиардов рублей в виде рассрочек.
Вот сам по себе клиентский путь при осуществлении покупки в рассрочку, он намного проще, чем клиентский путь при осуществлении покупки в кредит. По рассрочке вы нажимаете одну кнопку – всё, товар к вам поехал. И вас просто спрашивают, с какой карты списывать, с какой периодичностью, вам предлагаются там разные условия – двумя платежами напополам поделить этот товар или на 4 платежа, и каждую неделю будет списываться какая-то сумма, или на несколько месяцев растянуть, вы уже сами выбираете для себя этот формат. Все просто, нажимаете одну кнопку – товар к вам приехал.
- Ну, и там точно рассрочка, да?
- Ну, абсолютно точно. Такие сервисы сейчас предлагает, наверное, каждый интернет-магазин. А с кредитом это совершенно другой клиентский путь. Вот я, честно говоря, даже недавно попытался здесь взять кредит в одном из банков, небольшой, мне просто хотелось понять, как это происходит. Кредит брал на 50 тысяч рублей. Банк мне пишет: всё, вам одобрена сумма, жмите на кнопку, вы сейчас получите кредит. Я жму на кнопку. Мне звонит менеджер, говорит: здравствуйте, ну, смотрите, вы тут кредит хотите взять, вы подключите тогда услугу защиты от мошенничества, она стоит 50 рублей в месяц, еще услугу, какую-то страховку, после этого мы вам сможем этот кредит оформить. После чего, после этого разговора мне звонят еще раз, предлагают приехать в отделение банка, потому что есть какие-то особые условия, которые мне хотят предложить, и только после визита я смогу получить свои заветные 50 тысяч рублей.
Представляете, насколько это иной клиентский путь. Мне действительно нужно совершить целое путешествие, сначала с банком поговорить, со всеми сотрудниками банка, после этого только получить деньги и совершить покупку.
- Ну, может, это уберегает клиентов от того, чтобы брать лишние кредиты. С учетом особенно такого количества кибермошенничеств, которые сейчас имеют место тоже.
- Ну, это разные вещи.
- Конечно.
- Кибермошенничество. Кстати, мы с этим тоже боремся, у нас… Довольно быстро выявляем фишинговую активность, и такую фишинговую активность очень быстро нивелируют в интернете. Это делает и Центральный банк, и Минцифры. Там есть специальные программные средства, которые вот такого рода вещи тут же удаляют, прямо с разделегированием доменного имени, для того чтобы никто не смог скомпрометировать ни клиентские данные, ни обмануть людей. Об этом мы обычно узнаём тогда, когда к нам уже приходят люди со словами: вот я купил товар у вас в магазине, а мне его не привезли. Мы начинаем разбираться, оказывается, что и не купил, и не товар, и не у нас в магазине, а просто на сайте мошенников. Слава богу, таких сайтов сейчас стало намного меньше. Был прямо одно время такой расцвет этой деятельности, фишингговой активности. Сейчас я вижу, что количество таких попыток обмануть людей сокращается. В целом, наверное, и благодаря тому, что за такими мошенническими действиями постоянно ведется, ну, наблюдение, такой парсинг работает, который, по сути, как только видит, что идет какая-то мошенническая активность, выставляет соответствующее предупреждение, и такого рода фишинговую активность тут же убирают из сети. Но это большая работа, ее сейчас ведет Минцифры, у них там есть целая подведомственная организация, которая этой работой занимается.
- То есть в этом смысле наши радиослушатели, потребители компаний интернет-торговли, в общем-то, достаточно хорошо защищены, на ваш взгляд, правильно?
- Ну, будем надеяться. Во всяком случае, нужно тоже себе отдавать всегда отчет перед тем, как сделать какую-то сомнительную покупку. Ну, если вам предлагают флагманский смартфон, который только что вышел на рынок и, по идее, должен стоить тысяч 100 рублей, а вам его предлагают за 10 со словами: надо закинуть на карту по номеру телефона эти 10 тысяч рублей, чтобы сделать…
- И еще взять кредит какой-нибудь.
- …Конечно, не стоит на такого рода предложения даже обращать внимание. Ну, нужно просто включать простую логику и понимать, что такого не бывает.
- И здравый смысл.
- Абсолютно точно. Никогда в жизни флагманский смартфон, только что вышедший на рынок, не будет продаваться с таким дисконтом. Никогда. Да, какая-то модель прошлых лет, возможно, а новый – нет. И вот на это часто попадаются. Но я тоже вижу, что таких… такая активность, она довольно быстро прекращается. В целом здесь помогли сейчас, наверное… и вот банки очень большую работу ведут в этом направлении. То есть, как только появляется где-то попытка подмены платежной формы или банк понимает, что ему мошеннические деньги поступают, они эту активность очень быстро идентифицируют и прекращают. Вплоть до того, что у нас даже научились сейчас телефонные звонки, ну, стандартные, надоевшие нам телефонные звонки, когда нам с вами предлагают что-нибудь, либо служба…
- Специально для нас.
- Специальный там представитель банка что-то нам предлагает или просит назвать данные карты, для того чтобы предотвратить какие-то мошеннические действия, мне кажется, уже все научились различать фишинг от нормальной работы. Никогда банк не будет звонить с такими советами. Вот роботы, искусственный интеллект уже научились такого рода звонки выявлять, и их просто блокируют и обрезают. Точно знаю, коллеги из банковской сферы приводили статистику, что количество пострадавших от таких звонков снижается. Это радует.
- Про искусственный интеллект поговорим еще в следующей части нашей программы. Напомню, что у нас в гостях сегодня в программе «Репутация» Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли. Не переключайтесь, через пару минут мы вернемся в эфир.
- В эфире программа «Репутация» и я, ее ведущий, Антон Назаров. У нас сегодня в гостях Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и вот мы начали говорить как раз о том, каким образом искусственный интеллект сегодня работает и помогает выявлять, в том числе, фишинговую и любую мошенническую активность в интернете. Вот скажите, как вы думаете, в принципе, для конкретных людей, покупателей, наших радиослушателей, многие из которых являются как раз покупателями таких товаров в таких магазинах, вот искусственный интеллект это благо или пока не совсем это понятно? То есть, я имею в виду, какие потребительские проблемы искусственный интеллект может решить в пользу покупателя?
- Вы знаете, сам по себе искусственный интеллект в ритейле сейчас довольно широко используется. И любой крупный интернет-магазин эту технологию уже внедрил, использует в своей работе, потому что на искусственном интеллекте строятся персональные рекомендации и сервисы логистики, доставки для определения оптимального маршрута. В целом сам по себе искусственный интеллект позволяет достаточно существенно сокращать и сроки доставки, и увеличивать объемы перевозимых грузов, оптимизировать маршруты, экономить на топливе. Вот по последней статистике, компании, которые искусственный интеллект у себя используют в логистических целях, до 25% только на топливе экономят.
Конечно, у нас в ECOMе он сейчас выполняет целый ряд таких повседневных задач. Это и рекомендательные алгоритмы, это и поиск товарных предложений, и прогностическая аналитика, и клиентское поведение, которое анализируется при помощи этих технологий. Вплоть до того, что искусственный интеллект может уточнить удобное время доставки для вас, назначить вам дату встречи, учтет все возможные мнения и отзывы и их обработает. И в целом это все…
- …экономит время.
-…сейчас уже можно делать. Да. Но сегодня мы живем в век тех технологий, когда развивается так называемый генеративный искусственный интеллект. А вот следующий этап развития искусственного интеллекта – это уже такой интерактивный искусственный интеллект. Это по сути возможность выполнять задачи, обращаясь к другому программному обеспечению. И для того, чтобы вот такой интерактивный искусственный интеллект работал, конечно, нужны совершенно другие вычислительные мощности, но суть этой сущности состоит в том, что он может абсолютно точно попадать в потребительские потребности. Он намного более точными делает технологии персонализации. Он по сути может воспринимать и воспроизводить речь. Вот сейчас говорят ученые, что к 2030-му, может быть, там к 2050-му году, когда технологии настолько разовьются, что этот интерактивный интеллект сможет работать в полную силу и получит полную осознанность и автономность, возможно, даже научится распознавать человеческие эмоции. Вот тогда и только тогда искусственный интеллект можно будет пускать и в работу с потребителем – сейчас это пока преждевременно, мы видим, что он не может справиться, ну, в силу просто неразвитости технологий в настоящий момент, с целым рядом задач, с которыми может справиться только живой человек. И в целом я себе плохо представляю ситуацию, в которой вы пытаетесь роботу объяснить, какая у вас проблема возникла с заказом или с доставкой товара. Обычно это больше вызывает раздражение.
- Многие колл-центры примерно так делают и не всегда туда можно дозвониться, поговорить хоть с живым человеком.
- Вот мы сейчас будем учитывать это в стратегии развития своих информационных систем, потому что действительно потребность на живое общение есть, и компании это тоже понимают. К нам была на этот счет достаточно серьезная претензия со стороны потребительского сообщества, мы ее слышим и будем меняться.
- Кстати говоря, уж заодно и вопрос такой тоже некоторые наши радиослушатели задают – а не нужна ли нам случайно Ассоциация потребителей интернет-торговли? Есть ли такая и, может быть, она это ваш некий контрагент мог бы быть?
- Ну, потребителей у нас действительно много – это больше 70 миллионов активных покупателей, которые…
- Но они вроде не объединены пока.
- …что-нибудь себе да и заказывали. Но на самом деле у нас большое количество есть потребительских сообществ, которые функционируют, они абсолютно реальны - например, есть такое сообщество, называется «Общественная потребительская инициатива». В нее входит огромное количество людей – это просто граждане, такое комьюнити не безразличных идейных людей, которые… они живут по всей стране, у них там охват федеральный, и могу сказать, что они прямо очень активно отстаивают и свои права, и интересы. И есть Союз потребителей России (СПРФ), тоже аналогичное, очень активное такое сообщество, которое довольно часто и нам делает замечания, и мы стараемся ориентироваться на те вопросы, которые они ставят.
- С потребительским терроризмом сталкиваетесь?
- Ну, мы это называем немножко иначе, это, скорее, злоупотребление правом. Не бывает потребителей террористов, мы считаем, что все потребители хорошие, это наши клиенты, они настроены всегда нормально. Пока ты с потребителем что-нибудь плохое не сделаешь, он же решает свою повседневную задачу, ему нужно что-то приобрести, вот он и становится потребителем в этот момент. Поэтому да, есть, ну, к сожалению, такие проявления, злоупотребления правом, есть прямо такие профессиональные юристы-сутяжники, которые занимаются тем, что в судах вытряхивают деньги из интернет-компаний, это, конечно, нехорошо, потому что в любом случае любые издержки потом ложатся в стоимость продукции. А так, да, к сожалению, такие ситуации бывают. Особенно наиболее часты случаи, когда приносят какую-нибудь вещь, говорят, что она не работает, присылают заключение эксперта о том, что эта вещь не работает, как правило, это электроника…
- Дорогостоящая.
- Дорогостоящая. Говорят о том, что вот я в магазин обращался еще год назад, магазин мне навстречу не пошел, и липовую бумагу показывают о том, что было такое обращение, хотя его на самом деле и не было. Суд, естественно, встает на защиту потребителей и присуждает вот такому жалобщику просто колоссальную сумму. Там за каждый день просрочки, за нерешенный досудебном порядке вопрос потребителя один процент от стоимости товара и вы можете себе представить, сколько это в расчете на товар за сто тысяч рублей, например.
- Вот этот кусок, я думаю, мы вырежем, потому что это прямая, как говорится, прямой совет…
- …да, не туда.
- Да, это я просто сразу, чтобы мы это по стенограмме обозначили. Я думаю, что это, наверное, не стоит.
Давайте тогда к следующей теме, такой уже предфинальной. Вот вы упомянули о ПВЗ – пунктах выдачи заказов – это ведь не только места, где потребители получают свои товары, но это еще для многих является бизнесом. Вот то, о чем вы сказали, что отличает нас от многих западных иностранных маркетплейсов.
- Да, да.
- Вот в связи с этими ПВЗ тоже было достаточно много разных напряженных ситуаций, если не скандалов, в отношении там изменения регуляторики со стороны самих интернет-магазинов, когда вводились какие-то комиссии, разные другие там коэффициенты и т.д. И многие из них протестовали, закрывали свои пункты, говорили о том, что это, собственно говоря, по сути дела, такое давление или попытка увеличить свою прибыль со стороны интернет-магазинов за счет владельцев ПВЗ. Вот насколько эта проблема сегодня реально актуальна и является ли это интересно вообще в принципе – бизнес на ПВЗ, поскольку радиослушатели, я думаю, многие тоже, если там возникают какие-то свободные деньги, это в общем зачастую гораздо выгоднее, чем положить эти деньги на депозит.
- Ну, это же как своего рода такое свое дело, свой бизнес. В целом действительно многие предприниматели приходят в e-commerce, потому что видят в этом перспективе или, как минимум, возможность лучше утилизировать свои помещения, или арендованные помещения, которыми они располагают. Мы регулярно общаемся с пунктами выдачи заказов и в целом очень хорошо знаем о проблемах, которые у них появляются, и эти проблемы вместе с ними решаем. Более того, сейчас у участников рынка появились такие объединения, то есть, если раньше было такое разрозненное сообщество, там не было ярких выраженных лидеров, то сейчас все поменялось.
- Ну, это вы про владельцев?
- У ПВЗ есть свои союзы и ассоциации, мы с ними на постоянном контакте и в постоянном диалоге. У продавцов аналогично есть тоже свои союзы и ассоциации. Они по разному принципу устроены, есть по отраслевому – то есть, условно, союз коже… российский союз кожевенщиков и обувщиков. Есть… кожевников и обувщиков… Российский Союз кожевников и обувщиков. Там те, кто обувь производит. Есть Союз, который занимается детскими товарами. Есть Союз, которые занимается там развитием производства одежды. Ну, таких много по отраслевому принципу которые сформированы. Есть различного рода ассоциации именно таких интернет-продавцов.
- Розничных?
- Вот их шесть за последнее время созданных, да, это те, кто работает как раз на площадках, вот они тоже объединяются в различные союзы, для того, чтобы отстаивать свои интересы.
- А вот у владельцев этих ПВЗ все-таки есть какая-та защита? Потому что многие считают, что они бесправны. Вот нам там писали в программу как раз наши радиослушатели, которые являются такими владельцами, и они говорят о том, что очень много скандалов, причем, не в их пользу происходит. Ну, потому что маркетплейсы, понятно, имеют большую долю рынка, имеют большие лоббистские возможности и т.д. А вот кто защитит конечного вот этого продавца, который вложил, условно, от миллиона до пяти миллионов рублей и в общем достаточно неплохо зарабатывает. Но в какой-то момент приходит маркетплейс и говорит – нет, вот у вас чего-то большой хороший оборот, давайте мы вам процент увеличим, введем еще коэффициент какой-нибудь и вы нам будете больше платить. Соответственно, они начинают зарабатывать гораздо меньше. При том, что в общем они там, наверное, свои возвратные инвестиции тоже считали. Вот кто их защитит? Они могут к вам обратиться в Ассоциацию или это должно возникнуть какое-то новое объединение?
- Мы постоянно… давайте так. Мы регулярно, каждую неделю собираемся и с ПВЗ, и с продавцами, у нас есть регулярные встречи, на которых мы и эти вопросы, в том числе, обсуждаем. К сожалению, не существует такого золотого рецепта, который бы всем принес прибыль. Если бы такое существовало, то мы бы все просто купались в золоте, видимо, и были обеспечены на долгие годы вперед. К сожалению, такого не бывает. Почему? Потому что это предпринимательский риск. Всегда любой бизнес – это предпринимательский риск, который несет предприниматель. И в этом случае происходит ровно то же самое – усиливается конкуренция. Кстати, это хорошо, что она усиливается, у нас много участников рынка, у нас 60 тысяч интернет-магазинов в стране в целом. Есть, ну, становится все больше площадок, и вот эта конкуренция, конечно, толкает к изменениям. Да, стимулируются бОльшими процентным выплатами те пункты выдачи заказов, которые находятся в регионах. Не в Москве. Это тоже нужно понимать. И если кто-то считает, что, открыв второй пункт выдачи заказов в столице, где их в принципе достаточно, он будет всю жизнь рассчитывать на какую-то норму прибыли, нет, так не будет. Вот если он откроет где-нибудь в регионе, там, где еще интернет-торговля не дошла, то, конечно, там и комиссия будет другая совершенно, он там будет больше зарабатывать. Это делается специально, для того, чтобы география…
- Ну, чтобы от нынешних имеющихся ПВЗ не отъедать, собственно говоря, потому что, если они находятся рядом, очевидно, это называется каннибализм, да. Одни у других начинают отбирать клиентов и т.д. И это не способствует общему результату.
- Да. Но на самом деле, мы договорились об определенных правилах, которых придерживаемся, и в целом даже с пунктами выдачи заказов подписали так называемые стандарты, ну, мы это называем стандарты, а на самом деле это такой большой документ, который стал частью оферты площадок, там есть определенные требования и обязанности, которые накладываются на маркетплейс, так и определенные требования и обязанности, накладывающиеся на пункты выдачи заказов. Прописали там все, вплоть до того, что в одном корпусе не могут размещаться два ПВЗ одного и того же бренда. Делали это ровно для того, чтобы не было каннибализма, каннибализации. Договорились даже о том, что ПВЗ, если хочет больше зарабатывать и себя как-то развивать, может по согласованию с площадкой там принимать клиентов других интернет-магазинов или делать доставки из других сервисов. Но без брендинга. То есть, ?? там, конечно, не будет большой, но маленькая будет. И так далее. Но это все такие уже по сути договоренности, которые сейчас реализуются. Они сделали в целом, наверное, чуть более предсказуемыми эти отношения, потому что сейчас там мы договорились о том, что, если условия работы меняются, то мы минимум предупреждаем об этом за две недели. Если это вопрос, который касается ну каких-то важных изменений структурных или требующих больших финансовых вложений, там за месяц предупреждаем. Потому что понимаем, что эта реструктуризация потребует достаточно серьезных усилий от пункта выдачи. И так далее.
Но в целом я могу сказать, что сейчас довольно большое количество инициатив есть на это направлено, мы не со всеми из них согласны, но во многие из них как раз вот то, о чем я сейчас говорил, они в себя вбирают, эти стандарты. По сути, регулятор – государство – сейчас предлагает некоторые параметры закрепить в виде закона. Ну, наверное, от этого действительно будет чуть более… ну, наверное, тем, кто, может быть, считал, что он не защищен, наверное, будет чувствовать себя более защищенными, а с точки зрения экономики бизнеса, с точки зрения предсказуемости эти отношения абсолютно точно объективно станут лучше. И проще будет, конечно, там делать экономические расчеты своего бизнеса, понимая, что, как минимум, если у тебя раз в месяц условия меняются, то месяц ты работаешь с этими условиями, а следующий месяц, если что-то поменяется, ты об этом заранее узнаешь. Это удобно и продавцам здесь, у продавца всегда есть возможность, если его новые условия не устраивают, он понимает, что у него есть целый месяц за то, чтобы при необходимости забрать свой товар со склада и уйти, например, работать с другой площадкой. Вот не нравится ему больше один маркетплейс, он на другой уйдет. Это тоже хорошо, это порождает конкуренцию. Конкуренцию за партнеров, конкуренцию за потребителя, конкуренцию за… конкуренцию между сервисами и по сути дела этот рынок лучше.
- Возьмем обратную ситуацию, ну, для баланса, да. Часто пункты выдачи заказов, наоборот, там вначале все хорошо, а потом они все меньше и меньше соответствуют там санитарным нормам, иным требованиям, в том числе, там пути клиента, да, то есть, неудобно становится или там грязно и т.д. Вот, естественно, это бросает тень на репутацию самих маркетплейсов. Вот как маркетплейсы борются с такими ситуациями? Что они делают в таких случаях и насколько действительно там плохой пункт выдачи заказов обречен на там или замещение другим, или на возврат в нормальные условия.
- Ну, эти требования сейчас компаниям предъявляют, и, если эти требования не выполняются или не соблюдаются и вы заходите в ПВЗ, а там полная антисанитария, за это пункт выдачи заказов оштрафуют, а, может быть, даже и закроют. И надо сказать, что в последнее время вообще достаточно много внимания уделяется и качеству обслуживания, и внешнему виду… Поэтому здесь этот вопрос сейчас, ну, решается путем такой системы сдержек и противовесов, условно, если ты нарушаешь, тебя оштрафует маркетплейс за несоответствие тем требованиям, которые он предъявляет к тебе как к пункту выдачи заказов.
- Ну, это технологизированный процесс? Вот, условно, обратился потребитель, или там несколько потребителей, чтобы было понятно, что это системная проблема, в то же там мобильное приложение – вот насколько быстро маркетплейсы реагируют на такие обращения?
- Моментально реагируют. Именно от покупателей мы и узнаем о том, что ПВЗ допускает какие-то огрехи, причем, люди очень быстро разбираются, куда писать, кому писать, и мы даже узнаем, если вдруг ПВЗ должен был быть открыт, но вот вдруг покупатель пришел, а он закрыт, ну, не знаю, отошел там куда-то менеджер ПВЗ, об этом маркетплейс тут же узнает. И у каждого пункта выдачи заказов есть свой режим работы. В рабочее время он должен работать, он должен быть открыт, он должен заказы выдавать. Клиент не должен оказаться у закрытой двери, если только это заранее не было ему там сообщено или оговорено заблаговременно. Надо, правда, сказать, что есть государственная инициатива, которая предлагает делать такие универсальные пункты выдачи заказов. Я, честно говоря, вот в этом случае не знаю, кто будет нести ответственность, потому что, когда у тебя есть бренд, ну, понятно, тот, кто тебе этот бренд дал, он перед тобой отвечает за тот объем сервиса, который тебе, как покупателю, будет оказан. А вот буквально недавно была внесен законопроект сенатором Кутеповым и депутатом Гутеневым, который предлагает делать так, чтобы пункты выдачи заказов обязаны были выдавать заказы других интернет-магазинов. Вот тогда непонятно, с кого спрашивать.
- То есть, там не будет просто брендинга, да, или будут бренды все вообще, с кем работают...
- Ну, это, видимо, пестрый такой набор брендов, вывесок, но этим невозможно управлять. То есть, если я могу внутри одной компании, я буду понимать, какая у меня часть заказов едет в этот ПВЗ, какая часть в другой ПВЗ…
- …вы можете контролировать процесс, да.
- Да. А тут мне сначала одна компания привезет товар, мне загрузит. Потом вторая еще больше загрузит. И третья, видимо, добьет просто до потолка весь этот ПВЗ товаром…
- …если не возникнет четвертая, да.
- …на улице, потому что она просто туда не вместится. И управлять этим невозможно. Этим может управлять только одна организация, либо это должна быть какая-то совмещенная система логистики…
- Но вы же в контакте же, наверное, с депутатами.
- …которая не существует в настоящий момент и вряд ли она когда-то появится.
- Как они вам это объясняют?
- Честно говоря, пока на этот вопрос нам не ответили. Мы по очень многим вопросам договорились, но вот по этому вопросу…
- Ну, тогда удачи вам в этих переговорах и, наверное, мы будем уже завершать нашу программу. Напомню, у нас Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли в эфире программы «Репутация» и, наверное, наш традиционный вопрос – с учетом вашего масштабного управленческого, государственного, коммерческого опыта, что для вас репутация и какие вы могли бы дать советы нашим радиослушателям с точки зрения того, чтобы вот репутацию, по крайней мере, среди компаний интернет-торговли свою беречь и нежно растить?
-Вы знаете, вот мне очень понравилась наша с вами сегодняшняя беседа. Я бы из нее сделал такой вывод. На мой взгляд, репутация – это больше предсказуемость отношений. И когда ты понимаешь, какой уровень сервиса тебе окажут, что точно сделает для тебя интернет-магазин, который работает с тобой как с клиентом, какие услуги ты от него получишь, что он точно не сделает никогда с тобой, как с любимым лояльным клиентом, - вот это и есть репутация. Конечно, к такому продавцу всегда будут возвращаться, клиент будет лоялен, а, значит, доволен покупками, а, значит, интернет-канал будет развиваться и продолжать радовать людей хорошим ассортиментом.
- А самим людям, вот как потребителям?
- А самим людям, как потребителям, всегда будет понятно, что, если они делают заказ в магазине, у которого есть хорошая репутация, с их заказом точно все будет хорошо – привезут вовремя и ровно то, что они заказывали. Мне кажется, этого более чем достаточно для любого покупателя.
- Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли, сегодня был в эфире программы «Репутация» на радио «Комсомольская правда». Помните, никто не имеет права посягать на вашу честь, достоинство и репутацию, но и вы должны отвечать тем же. Встретимся с вами ровно через неделю в эфире нашей радиостанции ровно в 11.00 часов в программе «Репутация», Артем, спасибо большое за эфир.
- Спасибо.
