«Дайте покупателю выплеснуть гнев»: Головкова про отмену «жалобных» книг
Председатель Московского общества защиты потребителей Надежда Головкова в эфире Радио «Комсомольская правда» (radiokp.ru) высказалась об отмене жалобной книги и запрете фотографировать книги до покупки
«Жалобная книга — не самый бесполезный механизм. Многим в век цифровой экономики покажется все это архаичным, но этот механизм работает», — отмечает эксперт.
По ее словам, если человеку в магазине что-то не нравится или вдруг его обидели, когда он просит жалобную книгу — пока он пишет, то выплескивает свой гнев. И вполне достаточно бывает того, что покупатель убедился, что его жалобу прочли, с делом разобрались и наказали обидчика.
По сей день любая комплексная проверка, которая приходит в магазин, обязательно смотрит книгу жалоб. Если в этой книге одни жалобы и никакой на них реакции, то руководство магазина может быть наказано.
«Если отменят эту книгу, то человек сможет пожаловаться только в Роспотребнадзор. И количество жалоб в ведомство увеличится в 10 раз. Тогда начнутся серьезные проверки, и, не знаю, понравится ли это магазинам, которые могли все урегулировать в своих стенах», — рассуждает Головкова.
Разумным предложением, по ее словам, видится создание электронной книги жалоб, например на сайте магазина. Но пока спешить с отменой традиционной книги не нужно.
Что касается поступившего предложения запретить фотографировать книги в магазинах до покупки, Надежда Головкова заявила, что в настоящее время нет никаких оснований для этого.
«Обычно какая-то норма меняется тогда, когда идут массовые нарушения. Вот 10 лет назад была введена норма, распространяющаяся на книги: они были включены в список товаров, которые возврату и обмену не подлежат. И это было очень логично, и общество потребителей это приветствовало: если купить книгу и потом ее же вернуть — получается какая-то библиотека», — пояснила эксперт.
По ее мнению, следует стремиться к отказу от избыточных запретов. Если все время запрещать, то, наоборот, можно вызвать волну плохих поведений, уверена Надежда Головкова.