«Продал, доставил, получил»: куда двигается цифровой ритейл?
Пандемия изменила наши потребительские привычки. Рынок онлайн-торговли вырос в разы. Мы все чаще покупаем товары в интернете и открываем двери многочисленным курьерам. Магазинов становится меньше, а пунктов самовывоза - больше. Что будет с цифровым ритейлом дальше? И как малому бизнесу заработать в новой реальности? Об этом рассказали участники онлайн-дискуссии «Цифровой ритейл: работа с клиентами в эпоху интернет-трансформации», которая прошла на площадке медиагруппы «Комсомольская правда».
ПЕРСПЕКТИВЫ РОСТА - В ШЕСТЬ РАЗ
Онлайн-рынок в России продолжает развиваться. И перспективы здесь еще очень большие.
- В 2019 году на одного человека в год приходилось чуть больше пяти онлайн-покупок. Сейчас цифры можно смело умножать в два или даже три раза. Но это не потолок российского рынка. Нам есть куда расти дальше, - говорит Михаил Яценко, исполнительный директор Национальной ассоциации дистанционной торговли.
По данным Росстата за 2020 год, объем онлайн-продаж в общем объеме розничной торговли занимает всего 3,9%. А потолок для отечественного рынка, по мнению экспертов, - это 20 - 30%.
- Клиенты перешли на онлайн-покупки, но продолжают покупать что-то офлайн. И выше отметки в 30% от объема продаж мы не прыгнем. Факторы личного посещения магазина никуда не денутся. Это вкусовые, тактильные ощущения, возможность прогулки. Все это останется. И в некоторых секторах продавать без этого не получится. Вы должны посидеть на том диване, который хотите купить, - считает Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу «Перекресток Впрок».
При этом некоторые эксперты считают, что уже нет смысла разделять офлайн- и онлайн-продавцов. Потому что многие занимаются и тем, и другим одновременно.
- Интернет - это лишь один из инструментов для продажи. К примеру, крупный ритейл сейчас развивает омниканальность, которая позволяет пользователю получить услугу как можно быстрее и качественнее, - говорит Борис Преображенский, автор и ведущий подкаста о e-commerce «ПрактикаDays».
МАРКЕТПЛЕЙСЫ - ЛИДЕРЫ РЫНКА
Наверное, самым растущим сегментом рынка онлайн-торговли становятся маркетплейсы. Их удобство неоспоримо. Миллионы товаров, сотни тысяч продавцов. Можно найти все что угодно.
- Маркетплейсы растут очень быстро. Они играют вдолгую. Тратят деньги на привлечение клиентов в свою экосистему. Создают свои суперприложения. А все для того, чтобы максимально закрепить клиентов у себя, - говорит Борис Преображенский.
В России работают несколько крупных маркетплейсов, которые конкурируют между собой за растущую долю рынка. Один из них - AliExpress Россия. Можно сказать, потомок глобального лидера. AliExpress Россия уже российская компания - совместное предприятие, участниками которого являются VK, РФПИ, USM International и Alibaba Group.
- Торговать у нас могут практически все - как юридические лица, ИП, так и самозанятые. Для начала достаточно лишь владеть товаром. Все остальные задачи старается помогать решить сам маркетплейс. С начала пандемии мы стали усиливать наши меры поддержки бизнеса. Ввели нулевую комиссию на первые сто проданных товаров или на первые полгода работы, на выбор продавца, - говорит Александр Слуцкий, старший менеджер по развитию бизнеса AliExpress Россия.
По его словам, согласно сервису AppAnnie в сентябре у AliExpress Россия совокупная аудитория мобильных приложений достигла порядка 46 млн пользователей, сама платформа заявляет о 28 млн уникальных покупателей за последние 12 месяцев и уже более 75 тысяч продавцов, работающих из России.
ДОСТАВКА СТАЛА БЫСТРЕЕ
Тем не менее мало просто продать товар, нужно еще и доставить его до потребителя. Компаний, работающих в сфере доставки, в России стало довольно много. Отправить груз можно чуть ли не в течение часа. Но крупнейшим остается «Почта России». Ее услугами пользуются более 100 тысяч бизнес-отправителей. Это во многом связано с тем, что компания на 94% покрывает территорию России благодаря 42 тысячам отделений, располагающихся даже в самых удаленных частях нашей страны.
- Ежегодно компания обрабатывает около 3,5 млрд почтовых отправлений. В рамках электронной коммерции - это более 400 млн отправлений в год. В последнее время у нас серьезно сократились сроки доставки. Так, например, в 2014 году посылка могла идти 15 дней, а сейчас средний срок доставки составляет всего 2,5 дня. По сравнению с прошлым годом, объемы перевозок сборных грузов выросли более чем в 2 раза, - говорит Светлана Михайлова, территориальный управляющий АО «Почта России».
Есть разные варианты доставки. Товар можно отправить как до ближайшего к клиенту почтового отделения, так и до двери курьером. Кроме того, активно развивается сеть почтаматов. Они открываются в метро и супермаркетах одной из федеральных розничных сетей. При этом зачастую «Почта России» выступает партнером крупнейших маркетплейсов. Основные заказы продавцы отправляют именно через нее.
- Один из самых популярных у нас способов доставки - когда продавец сам относит товар в отделение почты, а мы субсидируем стоимость доставки до конечного покупателя. Это, пожалуй, самая низкая по рынку цены: от 69 рублей без НДС - говорит Александр Слуцкий.
По его словам, компания таким образом помогает новым продавцам нарастить объемы продаж за счет снижения или даже обнуления расходов на доставку.
- В современных условиях многим бизнесам приходится реформировать свою логистику. И в этом плане решения от «Почты России» очень помогают, - констатирует Борис Преображенский.
КАК НАЙТИ СВОЮ НИШУ И СВОЕ УНИКАЛЬНОЕ ЛИЦО
Правда, у маркетплейсов есть один изъян. Чтобы выделиться на фоне десятков и сотен однотипных товаров, нужно очень постараться. Иначе потребитель просто не найдет вашу продукцию на бесконечной онлайн-полке.
- Наличие и качество описания карточки товара очень важно. Необходимо фото товара, его понятное описание, видео с разных сторон. Кроме того, важны отзывы. Очень важно за ними следить, реагировать на них. К примеру, клиенты жаловались, что рыба очень соленая. Мы сняли товар с продажи, пока производитель не изменил технологию. Потом товар вернулся на полку и продажи выросли, а рейтинг повысился, - приводит пример Денис Марфутин.
По мнению экспертов, сейчас товары должны сочетать в себе как хорошие функциональные качества, так и обладать некой эмоцией.
- Расстаться с деньгами для человека всегда сложно. Поэтому нужно создать условия, чтобы человеку было хорошо от покупки, - говорит Борис Преображенский.
Другими словами, товару нужно создать уникальный имидж, который будет влиять на чувства клиентов. Тогда есть возможность повысить продажи. А для небольших продавцов - это единственный способ выжить. Конкурировать за счет оптимизации производства и снижения цены могут только крупные производства. Малому бизнесу надо брать другим.
А чтобы облегчить рутину и освободить больше времени на креатив, можно воспользоваться различными сервисами. К примеру, на «Почте России» есть возможность заключить цифровой договор оферты. После этого предприниматель получит доступ в личный кабинет и сможет быстро отправлять свои товары покупателям.
- Помните, как было раньше? Человек должен был лично приходить на почту, стоять в очередях, лично упаковывать посылку. А потом ее взвешивали и разворачивали человека обратно, потому что ее вес отличался на 30 граммов. Сейчас такого нет. Сотрудники почты сами проводят предпочтовую подготовку. Причем отправить посылки можно даже из дома. Курьер приедет, заберет товары и сразу отвезет их на сортировочный центр, чем ускорит процесс доставки до конечного потребителя, - говорит Светлана Михайлова.
ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ЭКСПОРТА БЕЗГРАНИЧНЫ
По словам участников круглого стола, внутренний рынок e-commerce сейчас растет на 20 - 30% в год. И перспективы дальнейшего роста в России есть. Тем не менее некоторые компании уже начинают посматривать за рубеж.
- Как только темпы прироста в электронной коммерции начнут снижаться, то многие продавцы начнут смотреть в сторону экспорта. Мы со своей стороны тоже пробуем развивать экспорт на нашей платформе – в сентябре открыли новую категорию для российских продавцов.
Если говорить про доступ продавцов к данным – в личном кабинете мы даем всю аналитику. Продавцы могут посмотреть на тенденции, ключевые запросы, которые есть в других странах присутствия, чтобы адаптировать товар под региональную специфику, - говорит Александр Слуцкий.
Перспективы для развития за рубежом объективно больше, чем внутри страны. Российские товары имеют свою уникальность. А пользователи в развитых странах зачастую готовы платить больше.
- Бизнес - это набор гипотез. Пробовать нужно все, если есть силы и возможность. Рынок заграничный - он огромный. К примеру, одна из российских компаний, которая занимаются автотюнингом, продает детали в России по 10 тысяч рублей, а за границу - за 200 - 300 евро. Плюс доставка в 100 евро выходит, но люди за рубежом все равно покупают, - приводит пример Борис Преображенский.
И если раньше внешнеэкономическая деятельность была каким-то сложным и тяжелым процессом, доступным только для крупного бизнеса, то сейчас цифровизация упрощает и этот рутинный бюрократический процесс. А отправить свой товар можно той же «Почтой России».
- У нас есть доставка в 241 страну и цифровое подтверждение нулевого НДС. В 2020 году мы отправили более 4 млн посылок. Плюс мы уменьшили сроки доставки. Даем продавцам выбор. Более того, открыли офисы компании в Китае и Германии, а в Финляндии и Великобритании действуют места обмена почтой, - рассказала Светлана Михайлова.
По ее словам, оформление тоже стало значительно проще. К примеру, та же таможенная декларация сейчас оформляется по шаблонам в электронном виде в личном кабинете. И это практически исключает возможность ошибки. В общем, делается все, чтобы бизнес занимался своим делом - производил качественные товары и максимально удовлетворял пожелания покупателей, а не тратил драгоценные человека-часы на побочные процессы.