Как не попасться на уловки мошенников при покупках в интернете
М. Антонов:
- Друзья, радио «Комсомольская правда», мы продолжаем встречать гостей. Мы сегодня будем говорить на очень важную тему – на актуальную действительно тему, как не попасться на улов мошенникам при совершении интернет-покупок. И у нас сегодня в гостях руководитель проектов по борьбе с мошенничеством Анна Чернышева. Анна Сергеевна, здравствуйте.
А. Чернышева:
- Да, здравствуйте.
М. Антонов:
- Анна, давайте сразу, с ходу. Скажите, мошенников много?
А. Чернышева:
- Достаточно.
М. Антонов:
- Вот мы сегодня попробуем за ближайшие 20 минут рассказать, как и что нужно сделать, чтобы не попасться на их удочку. Почему мошенники копируют маркетплейсы?
А. Чернышева:
- Вы знаете, с 2022 года примерно мы наблюдаем за ростом цифровой торговли. В частности, торговли на маркетплейсах, конкретно сейчас на Ozon примерно 37 млн. покупателей, и каждый день их число растет. Как всем известно, один из популярных способов ведения бизнеса – это копирование бизнеса. Это реально очень популярный способ.
Мошенники не отстают от остальных бизнесменов и начинают копировать наши сайты, маркетплейсы и любые другие. Если покупатель хотя бы раз заходил на страничку, смотрел интерфейс, смотрел какую-то цветовую гамму, смотрел, где расположены кнопки, в его мозгу образуются нейронные связи. Покупатель понимает, что здесь безопасно. А особенно, если он совершал хоть раз какие-либо платежи.
Поэтому мошенники используют эту уловку, этот психологический прием. Вообще мошенники настоящие психологи, и, конечно же, копируют сайт для того, чтобы создать фишинговый сайт и выманивать денежки у покупателей, которые случайно ошиблись и подумали, что этот сайт настоящий.
М. Антонов:
- Как можно ошибиться? Например, сайт называется не Ozon, а «Oson». И к тому же, вот я захожу к вам, вы у меня в закладках. Как я могу попасть на фишинговый сайт? Это единственное, если мне пришлют ссылку какую-нибудь с текстом: «На OZON суперскидки!» Или на другом любом маркетплейсе – суперскидки, нажми по ссылке. И вот я попаду тогда на фишинговый сайт.
А. Чернышева:
- Да, конечно. Либо где-нибудь в соцсетях. Либо вы подписаны на какие-нибудь популярные каналы, читаете каких-то людей. И часто туда попадают тоже фишинговые ссылки. Вы доверяете и каналу, и этому сайту, и вам кажется, что написано OZON, но там будет маленькая ошибка, которую вы можете не заметить. Например, потому что вы заняты работой по дому, идете в метро, с кем-то разговариваете параллельно. И вы можете просто не заметить такую маленькую ошибочку в слове Ozon. Там, где вместо буквы «O» будет написан 0. И вы перейдете и подумаете: «Это же тот сайт, отлично, я куплю». А если вы увидите, что там суперскидки дополнительные на утюг, который вы хотели купить два дня назад и откладывали его покупку, то вы можете совершить ошибку и провести оплату.
М. Антонов:
- Вот мы про фишинговые сайты говорим, а самые популярные и распространенные схемы это какие?
А. Чернышева:
- Это звонки. Как бы не было странно, что все об этом говорят, постоянно упоминают о том, что не стоит передавать свои персональные данные, данные карточек, коды из СМС по звонку незнакомым людям. Но, к сожалению, люди в силу разных обстоятельств передают эти данные. И их денежки улетают со счетов.
М. Антонов:
- На том же сайте OZON я должен зарегистрироваться, чтобы совершить покупку, я должен пройти процедуру регистрации. Там у вас прекрасно описано, насколько все это безопасно, что вы используете тот или иной протокол безопасности. Это все понятно. Но вот вы сейчас говорите: нерадивые продавцы. Мы сейчас говорим про маркетплейсы в общем. Но это же не моя головная боль – нерадивый продавец.
А. Чернышева:
- Безусловно, вся безопасность лежит на OZON. Но вы как покупатель должны все-таки хоть немного проявлять свою бдительность. К сожалению, мошенники часто используют новые схемы мошенничества, на которые любой маркетплейс, возможно, просто не успели среагировать. И поэтому, когда вы видите что-то сомнительное, и вам кажется, что здесь что-то не так, то, скорее всего, вам не кажется. Лучше обратиться в службу поддержки и убедиться. Вы либо правы и можете спокойно оформлять заказ, либо воздержитесь от покупки.
М. Антонов:
- Как я могу понять, что это или какое у меня может возникнуть подозрение, что это нерадивый продавец?
А. Чернышева:
- Если он совершает какие-то нелогичные действия. Например, если вы пользуетесь конкретно нашим приложением или сайтом, и продавец звонит вам и просит передать проверочный код. Но вы видите: вверху приложения висит с баннер, на котором указано, что не стоит никому передавать никакой проверочный код – даже сотруднику Ozon. В этом случае нужно сразу написать в поддержку.
М. Антонов:
- Скидка в 70 %, которую я вижу у вас периодически, акция, действительно, распродажа, - это намек или такое бывает и это абсолютно нормально?
А. Чернышева:
- Если вы видите это на нашем сайте или в приложении, то все в порядке. Здесь нет никаких проблем, здесь действительно продавец предлагает скидку на свой товар.. Опять же, если вы сомневаетесь, просто уточните это в поддержке. Если вы видите такое сообщение на стороннем сайте, то это, скорее всего, мошенничество.
М. Антонов:
- Вы проверяете продавцов?
А. Чернышева:
- Конечно, безусловно.
М. Антонов:
- Я об этом хотел поговорить. Проверка серьезная?
А. Чернышева:
- Довольно серьезная. Мы начинаем проверять просто от момента входа продавца. Он даже может еще не начать регистрироваться на площадке.
М. Антонов:
- Он еще не знает, что он продавец, а его уже проверяют.
А. Чернышева:
- Ему достаточно просто открыть нашу страницу, скажем так. И с этого момента начинается его проверка. И проверка происходит вплоть до того, как мы расторгнем с ним договор оферты.
М. Антонов:
- А договоры с продавцами заключаются на определенный срок и далее продлеваются наверняка. Но скажите мне, были ли такие случаи, что продавца уже постфактум, то есть выглядел нормально, все было хорошо, но после этого продавца каким-то образом: извините, вы не оправдали наших ожиданий?
А. Чернышева:
- Безусловно, такое бывает. Потому что мошенники вскрываются не сразу. Как я уже говорила ранее, они очень хитрые ребята. Они могут прийти под видом благоверных продавцов и даже могут начать продавать действительно как добросовестные продавцы. Но затем мы анализируем их поведение и понимаем, что здесь существуют какие-то маленькие недочеты, они ведут себя не так, как нормальные продавцы. На этом этапе мы начинаем к ним присматриваться. А если мы видим, что они начинают заниматься мошенническими схемами, то мы просто блокируем ему доступ на площадку. И, естественно, скрываем товары от покупателей. М. Антонов:
- Значит, когда у меня продавец просит какой-то проверочный код и прочее, прочее, это уже намек на мошенничество. Что еще я должен сделать, на что обратить внимание?
А. Чернышева:
- Если он вам предлагает перейти на сторонний ресурс – в социальные сети или мессенджер, либо в ходе разговора пытается выведать какие-то данные персональные, любые, вплоть до вашего адреса. Сейчас на нашей площадке такой вид мошенничества невозможен: для большинства продавцов мы закрыли доступ к чатам. Но ранее действительно такой тип был.
Сейчас иногда бывают ситуации, когда мошенники –пытаются обмануть наших покупателей в звонках. Хотя мы поработали с этим тоже. Все звонки проходят через нашу платформу: если продавец называет какие-то тригерные слова в разговоре, то мы будем тщательнее его проверять.
М. Антонов:
- Мы можем эти слова сейчас… или это коммерческая тайна?
А. Чернышева:
- Я думаю, коммерческая тайна. Но в любом случае, если вам говорят «проверочный код», например, это будет триггерным словом.
М. Антонов:
- Каким образом продавец мне может позвонить? Я ведь зарегистрирован у вас, все данные, которые есть, они у вас. И номер телефона продавец мой не знает. То есть я заказал у продавца товар, мне его привезли. Как это все происходит? Я делаю заказ у того или иного, я выбираю из списка наиболее понравившийся мне продукт, выбираю категорию. Далее пункт приема, да, все, либо мне доставляет OZON-доставка, либо я забираю это самостоятельно. Все. Откуда у продавца может появиться мой номер телефона?
А. Чернышева:
- У продавцов нет ваших номеров телефонов. Все контакты, вообще все любые персональные данные наших клиентов мы скрываем. Но у нас есть возможность позвонить на виртуальный номеру телефона, который будет переадресован на номер клиента. Это возможно в той ситуации, когда товар доставляется силами продавца – то есть без участия доставки Ozon.
Я повторюсь, что мошенники хорошие психологи. Когда они звонят, то говорят: «Пожалуйста, скажите ваш номер телефона настоящий, а то у нас там какие-то проблемы со службой доставки». Вот именно в этот момент и начинается мошенничество. То есть до этого момента ваши персональные данные находятся в полной безопасности.
М. Антонов:
- Друзья, руководитель проектов по борьбе с мошенничеством компании OZON Анна Чернышева у нас сегодня в гостях. Мы говорим о том, как не попасться на улов мошенников.
Анна, скажите, пожалуйста, а вот мы сейчас все про продавцов, про мошенников, которые маскируются под продавцов. А мошенники, которые маскируются под покупателей, они есть?
А. Чернышева:
- Да, конечно.
М. Антонов:
- А это что за история такая?
А. Чернышева:
- По сути, одно и то же. Если я мошенник, не важно, кем я представляюсь на площадке. Моя цель – обмануть оппонента для того, чтобы получить с них денежки. Наши мошенники-покупатели – это в основном те же продавцы. Они используют различные схемы мошенничества для того, чтобы обмануть благонадежных продавцов, выведать их персональные данные, получить доступ к их личным кабинетам. И уже оттуда начинать свою мошенническую схему, которую они использовали ранее.
М. Антонов:
- Еще один вопрос, у вас есть черные списки?
А. Чернышева:
- Как таковых черных списков мы не имеем. Мы, действительно, знаем и размечаем тех людей, которые пытались обмануть нас, площадку, наших покупателей, наших продавцов. Но назвать это черным списком, наверное, я бы не стала.
М. Антонов:
- Хорошо, а как вы боретесь с такими мошенниками? Понятно, что он, собственно, попадает в какой-то условный черный список. Он не сможет больше представляет свою продукцию на интернет-портале OZON. И это единственное? Или вы пишете заявление в полицию, значит, привлечь по всей строгости закона, и так далее, и тому подобное?
А. Чернышева:
- Есть разные подходы. Иногда мы, действительно, подаем заявление в полицию. Мы являемся инициаторами для того, чтобы выявить человека, который совершил мошенничество. Либо мы помогаем правоохранительным органам, если есть какой-то запрос. Например, от покупателя, которого обманули, или от представителя пункта выдачи, который случайно попал в эту схему мошенничества. Мы активно помогаем им и правоохранительным органам, чтобы этот человек был пойман и, конечно же, наказан.
М. Антонов:
- Еще один важный момент. У меня есть знакомая, она работает в вашем контакт-центре. То есть она общается с клиентами в том.. как с довольными, так и с недовольныи. И вот человек стал жертвой мошенников. Вот, она, конечно, все корпоративные секреты мне не раскрывает, но она говорит: ты даже не представляешь, люди иногда совершают чудовищные ошибки… Это либо на фишинговый сайт, на который он перешел, либо вот он получил вот этот запрос: «А пришлите, пожалуйста, проверочный код». И далее, понимая, что человек, в общем, поступил неправильно, сам оказался виновником в том, что выдал мошенникам средства, деньги, потерял какую-то сумму, но он не хочет себя признавать виновным. Поэтому он пишет в поддержку и говорит: что ж вы там творите у себя на OZON! Что ж вы делаете! Ну-ка давайте решайте эту проблему! Как вы решаете эту проблему?
А. Чернышева:
- Да, к сожалению, так как мы являемся площадкой для предоставления услуг покупателям и продавцам, то многие путают, что это именно мы совершили мошенничество, недосмотрели. Наши операторы обычно предлагают клиенту обратиться в правоохранительные органы, написать заявление. И правоохранительные органы присылают нам запрос с печатью, подписью. И мы предоставляем им полные данные для того, чтобы этот вопрос решить как можно скорее.
М. Антонов:
- То есть у вас тесное взаимодействие с правоохранительными органами?
А. Чернышева:
- Да, конечно. У нас есть целый отдел, который занимается рассмотрением запросов из правоохранительных органов. И они довольно быстро отвечают на все запрос. И, конечно же, есть удачные кейсы, когда мы ловим мошенников совместно. И помогаем нашим клиентам вернуть их деньги.
М. Антонов:
- Слушайте, когда вы начинали, наверняка мошенников было меньше. Вас вообще тенденция не пугает, что вот мошенников становится больше?
А. Чернышева:
- Я не могу сказать, что есть какая-то геометрическая прогрессия. Фрод постоянно меняется. То есть каждый раз мошенники придумывают что-то новенькое, то, чего не было раньше. Но, с одной стороны, это и минус, и плюс. То есть они подсвечивают нам наши какие-то слабые стороны, какие-то лазейки, которые мы прикрываем. И тот тип фрода, который был актуален, допустим, год назад, сейчас он уже неактуален. И наша безопасность и безопасность наших клиентов и партнеров полностью обеспечена.
М. Антонов:
- Вы руководите проектами по борьбе с мошенничеством. Много у вас в команде людей?
А. Чернышева:
- У нас есть команда аналитиков, есть команда разработки и есть люди, которые занимаются оперативкой, ручными проверками и ручным интеллектуальным трудом. Людей достаточно много, да.
М. Антонов:
- А есть ли продавец такой, вот я спросил про черный список, а есть рейтинг продавцов, вот они – это знак качества? Это все… То есть и вообще для тех, кто никогда не был на OZON, вы просто скажите, а существует ли рейтинг какой-то – лучший на OZON, десятка лучших, у кого только пятибалльные или пятизвездочные отзывы?
А. Чернышева:
- У нас, действительно, есть рейтинг продавцов, который виден нашим покупателм. Кроме этого рейтинга, где там ставится какое-то количество звезд, вы можете увидеть такие отметки как «Premium-продавец» или «Оригинальный товар», если он продает какой-то товар, для которого нужен знак оригинальности. Плюс есть отметки такие, как, ну, связанные с государственными обязательными знаками, таким как «Честный знак». Все эти отметки есть, они видны на интерфейсе, когда вы открываете карточку товара. То есть вы не пропустите хорошего продавца никогда.
Также все хорошие продавцы попадают на первые страницы. Соответственно, продавцы, у которых нет отзывов, которые только зашли на площадку, пока не известны ни нам, ни площадке, ни покупателям, вы, скорее всего, их в первых страницах не увидите.
М. Антонов:
- Начиналось же все, если мы берем интернет-площадку OZON, начиналось все с не очень крупных и не очень дорогих товаров. А сейчас у вас такое продается. Да, собственно, все что угодно можно купить.
А. Чернышева:
- Все, что угодно.
М. Антонов:
- И суммы совершенно другие. И вот мы с вами до эфира говорили, что я планирую сделать покупку на OZON, но при всем то, что сейчас Анна Сергеевна рассказала, я, опять же, человек старой формации, мне же надо прийти в магазин, потрогать это, пощупать. Хотя я понимаю, интернет-торговля – это двигатель. Но вот скажите, я правильно сделаю или нет, я хочу завести отдельную карточку, с которой я буду оплачивать покупки. На ней будет лежать, ну, я не знаю, пять или десять тысяч рублей. Покупка прошла, все, я карточку снова на эти 10 тысяч пополню. Вот отдельная карта для интернет-покупок – что скажете?
А. Чернышева:
- Я скажу, что это хороший лайфхак, в том числе, особенно если вы либо только начинаете покупать, либо являетесь очень активным пользователем различных интернет-магазинов. Помимо безопасности, например, нашей Ozon Карты, можно получать дополнительные скидки. То есть вы можете купить с дополнительной скидкой тот товар, который вы хотите очень давно.
М. Антонов:
- Что такое Ozon Карта? Вот сейчас прозвучало это, а вполне возможно, люди не знают, что это.
А. Чернышева:
- Это карта, которую вы можете оформить на нашем сайте. Это наша карта, она предоставляется нашим Ozon Банком. Соответственно, мы осуществляем множество дополнительных проверок при проведении платежей, мы контролируем эти платежи, контролируем людей, которые пользуются нашими картами. И, конечно же, мы в случае каких-то проблемных ситуаций будем их разрешать самостоятельно. Если бы вы оплатили картой другого банка, мы в меньшей степени мы участвуем в безопасности проведения платежей. А если платежи проводятся по нашей карте, то, конечно, здесь мы отвечаем полностью.
М. Антонов:
- Будущее за интернет-торговлей?
А. Чернышева:
- Безусловно, конечно.
М. Антонов:
- Почему? Вот объясните. А староверам что делать?
А. Чернышева:
- Я думаю, что большинство людей, кто старой формации, сейчас постепенно будут переходить в онлайн. Могу судить даже по моим родителям. Я помню, когда моя мама мне говорила, что все деньги надо хранить наличкой, надо платить наличкой, нельзя платить ни в одном магазине карточкой. А сейчас она у меня еще тот интернет-пользователь, уже все умеет заказывать, оформлять. Только говорит: ой, мне надо там прийти, померить новые туфельки. Конечно, это удобно, согласитесь. Особенно сейчас, когда часто мы работаем дома, многие люди сейчас где-то путешествуют и хотят порадовать своих близких, хотят что-то купить домой.
Плюс сервисы очень развиваются, ну, по мере, конечно, пользовательского опыта. Сервисы развиваются, и сейчас стало это гораздо удобнее, стало меньше проблем с покупкой, с возвратом, с качеством. Вы можете посмотреть отзывы, посмотреть продавца, можете запросить всю вообще возможную информацию по товару и продавцу и уже принять решение о покупке. И еще это очень удобно, вам не нужно тратить свои деньги, чтобы куда-то ездить и искать. Сейчас почти все очень удобно купить на маркетплейсах, в том числе на Ozon.
М. Антонов:
- Готовитесь к «черной пятнице» к осенней, да? Да, я понимаю, что там будет и много товаров, но и будет то, о чем мы говорили.
Друзья, давайте резюмируем. Все очень просто. Если вы хотите совершить какую-то покупку, если вы видите, как сказала Анна Сергеевна, тот самый утюг, который вам так был необходим, вот я понимаю, да, хочется броситься и тут же чтобы этот утюг… Проверьте, проверьте еще раз, чтобы все совпадало. Зайдите, наберите сайт Ozon, положите его в закладки, и он у вас никуда не пропадет. К тому же адрес очень простой.
Следите за тем, что вы покупаете и что от вас требует продавец. Всегда, кстати говоря, всегда можно зайти на сайт и в любое время обратиться в поддержку – вам достаточно быстро ответят.
Как говорят: «Сам о безопасности не подумаешь, за тебя никто думать не будет».
Ну, а вам-то что пожелать? Поменьше мошенников и побольше честных покупателей.
А. Чернышева:
- Спасибо.
М. Антонов:
- Анна Чернышева, руководитель проектов по борьбе с мошенничеством компании OZON была у нас в эфире. Спасибо, что пришли. Ну, и что, к «черной пятнице» приходите, сделаем еще одну программу.
А. Чернышева:
- Классно, спасибо большое, что пригласили.
