«Использование Big Data выгодно для всех сторон»: Алявдин о будущем «цифровой» России
Кирилл Алявдин
Д. Делинский:
— У меня в гостях Кирилл Алявдин, директор по корпоративным коммуникациям компании «Tele2». Сегодня на форуме была озвучена одна важная мысль. Все сейчас говорят о том, что коронавирус перепахал нашу жизнь, жизнь обычных людей.
Мы стоим как минимум на пороге серьезных перемен. В некоторых смыслах эти перемены уже случились, светлое будущее будет не таким, каким мы его себе представляли. На «Балтике» сегодня прозвучала мысль, что все откатывается назад, все возвращается на круги своя. Кстати, почему?
К. Алявдин:
— Знаете, я слышал этот доклад, и он меня заинтересовал как раз тем тезисом, который был в нем высказан. Люди сначала погрузили цифру очень глубоко, они почти полгода находились в новом для себя мире – диджитал, для них это был колоссальный стресс, они от этого устали. И сейчас они рвутся обратно в офлайн и хотят этого простого старого человеческого общения, каких-то старых способов взаимодействия с внешним миром.
Д. Делинский:
— Личные связи, возможность посмотреть друг другу в глаза, выпить кофе, пожать друг другу руки – это все нам надо.
К. Алявдин:
— Конечно, это нам надо, никто с этим не спорит. Но на самом деле мы в «Tele2» видим колоссальные сдвиги, которые за эти полгода произошли. И те данные, которые мы имеем, это очень объективные данные, это так называемые большие данные, которые мы получаем ежедневно, ежеминутно в процессе обслуживания наших клиентов.
Мы видим, что миллионы наших абонентов делают каждый день, как они общаются, куда они ходят, ездят, что они покупают. Понятно, что все это обезличено, все это защищено очень надежно.
Д. Делинский:
— Big Data.
К. Алявдин:
— Да, Big Data. Что нам показывают эти данные? Мы в процессе карантина, в тот момент, когда были очень жесткие меры, мы увидели рост потребления интернета, на 30%. Это колоссальный рост. Это примерно, как рост в различные важные праздники типа Нового года или гендерных праздников наших.
Что произошло потом? Карантинные меры ослабили, а потребление трафика на прежний, докарантинный уровень не вернулось.
Д. Делинский:
— Это как? Когда человек на самоизоляции, он смотрит кино, играет в онлайн-игры…
К. Алявдин:
— Он совершает огромное количество покупок, серфит в интернете самую важную для него информацию. И когда меры ослабили, он не перестал это делать.
Д. Делинский:
— Подождите. А работать-то ему когда? Он же вышел на работу.
К. Алявдин:
— Это отдельная тема для разговора. Потому что наша компания практически сразу после введения жестких мер, можно сказать, на 99% перешла на режим удаленной работы. У нас даже сотрудники контактных центров работали из дома. И ничего в уровне сервиса не изменилось.
Так вот, очень многие компании, и мы в том числе, сейчас пересматриваем свой подход к тому, как мы будем в будущем работать. Мы уже испытываем различные варианты подхода к удаленной работе, и наши многие сотрудники, скорее всего, не вернутся к прежнему режиму работы, потому что мы видим, что эффективность вообще никак не снизилась, а многим стало гораздо удобнее. Я могу по своей дирекции сказать, что это было здорово.
Д. Делинский:
— То есть распределенный офис, в котором кто-то работает с рабочего места, которое может находиться где угодно.
К. Алявдин:
— Да. И вы не тратите время на дорогу. Как мы знаем, в крупных городах это пробки. Вы гораздо комфортнее себя чувствуете в своей домашней обстановке. Существует масса инструментов, для того чтобы вашу работу сделать эффективнее, чтобы вы не работали 24 часа в сутки, а все-таки могли заниматься домашними делами, гармонично сочетая это с работой.
И в этом плане мы понимаем, что это создаст следующий рост потребления различных цифровых услуг и сервисов. И если говорить про коммуникации, то, что сейчас произошло, и те изменения, которые не уйдут никуда, я считаю, что они останутся, и мы видим это, они очень сильно повлияют на то, как мы будем взаимодействовать дальше с нашими клиентами, и люди между собой.
Д. Делинский:
— То есть вплоть до того, что встречи с журналистами вы сейчас проводите в онлайне, через Zoom, и вам это нравится.
К. Алявдин:
— Да, знаете, это было для нас такое большое испытание, стресс. Потому что у нас на год вперед было запланировано большое количество различных публичных мероприятий (в офлайне, конечно).
Мы раньше считали, что очная встреча и с журналистами, и с нашими партнерами это очень важно и это совершенно по—другому выстраивает отношения между людьми. Но мы должны были перестроиться, отменить все наши офлайн-встречи.
И мы решили поэкспериментировать. За эти полгода мы провели около 9 больших встреч с различными региональными журналистами, где присутствовали десятки журналистов через Зум, мы освоили эти новые технологии. И после каждой встречи мы проводили опрос.
Нам было интересно спросить людей, как они оценивают формат такого общения. И мы были поражены, если честно, результатами. Я думал изначально, что все скажут: нет, этот формат нам не нравится, мы хотим вернуться к прежним отношениям, личным, к рукопожатиям. А что выяснилось? Больше 50% (в некоторых опросах было чуть ли не до 70%) было ответов, что нам нравится этот формат, и он нравится нам не просто сейчас, а мы хотели бы, чтобы он и дальше оставался.
Понятно, что он был бы не 100-процентным выходом из ситуации, офлайн-встречи важны, но мы хотим дальше продолжать. Это очень удобно нам как журналистам быстро получать информацию. Мы раньше не могли приехать к вам на мероприятия, а теперь мы можем, нам не надо никуда ехать, мы можем все записать, что происходит, снять видео, снять звук и использовать это дальше в своей работе. И мы дальше будем это делать.
Д. Делинский:
— Емкости каналов, трафика хватит вообще на то, чтобы обеспечить вот это светлое цифровое будущее, о котором мы сейчас говорим? Сети 5G, они в каком состоянии?
К. Алявдин:
— Это отличный вопрос. Потому что трафик очень сильно вырос. Я могу сказать, наверное, не только за «Tele2», но и за других игроков на рынке мобильной связи. Основной фокус был сделан в период карантина на то, чтобы умощнить каналы, чтобы они этот трафик весь переварили. И на самом деле отрасль неплохо справилась с этим. Потому что не было каких-то крупных аварий или сбоев, все здорово работало.
Действительно, один из выходов в будущем, которое позволит решить проблему с растущим трафиком, это сети 5G. Но можно сейчас сказать, что на данном моменте и в ближайшем будущем (год-два) та 4G-инфраструктура, которая построена, которую развивают операторы, ее достаточно будет для того, чтобы с этим правиться, но в дальнейшем 5G будет очень сильно спасать ситуацию.
Д. Делинский:
— Возвращаясь к вопросу о цифровизации процессов, цифровизации наших взаимоотношений с вами, ваших взаимоотношений с нами. Вы уже сказали, что за этим будущее. Почему?
Эмоциональная составляющая, которая возникает при личном контакте человека с человеком, она нужна и важна. Но мы говорим сейчас о том, что цифровизация всего и вся идет полным ходом. И вы говорите, что мир не вернется к тому, что было до коронавируса.
К. Алявдин:
— Совершенно верно. Знаете, такая интересная вещь. Задумайтесь о том, сколько времени вы держите в руках смартфон. Значительная часть населения России имеет мобильные телефоны, смартфоны. Мы тоже видим это по большим данным, которые есть в нашей сети, и мы понимаем, что у наших коллег по рынку - то же самое.
То есть мы имеем картинку практически 100 процентов населения России с точки зрения того, какими гаджетами и как они пользуются. Мы все находимся все время с мобильным телефоном. И сейчас, например, успех компании зависит от того, есть у нее мобильное приложение или нет.
Даже не сайт. Сайт это уже не так важно. Вот если у твоего бизнеса есть мобильное приложение, ты занимаешься, допустим, обслуживанием клиентов, то твой бизнес будет успешным. Если его нет, это серьезная проблема, скорее всего, в будущем тебе придется либо исчезнуть, либо сильно трансформироваться.
И людям это удобно. Да, общение, безусловно, важно, но людям удобно сейчас быстро дистанционно решать все свои вопросы и с государственными службами, и какие—то свои личные истории, и при покупке каких-то продуктов. Например, видели интересную тенденцию, что у нас многие девелоперы, которые строят жилье, стали предлагать покупку квартир дистанционно или покупку автомобилей дистанционно?
Д. Делинский:
— Да. И это вызывает вопросы.
К. Алявдин:
— Но я уверен, что не в таком далеком будущем эта история будет получать все больше распространения. Мы, например, увидели в себя в сети следующую вещь, что раньше у нас дистанционным обслуживанием, покупкой сим-карты и подключением к сети пользовалось примерно 5% абонентской базы, а сейчас 10.
За эти полгода произошел двукратный рост. 5 и 10 – вам покажется, что это маленькая цифра, но это колоссальный рывок. За полгода в два раза вырос этот способ подключения. Это очень много. И мы понимаем, что дальше рост будет еще больше. В следующем году, скорее всего, массовой станет технология eSim, электронная сим-карта, когда вам не нужно будет в смартфон вставлять пластик, а у вас уже программно будет подключаться оператор с помощью программы.
Д. Делинский:
— То есть вообще ничего покупать не нужно, кроме смартфона. Ну, то есть физически.
К. Алявдин:
— Да. Более того, смартфон вам, как и сейчас, успешно доставит любой магазин практически в любую точку. В крупных городах, даже в регионах, в областях можно себе организовать такую доставку быстро. Зачем ходить в розничный салон сотового оператора?
И сейчас уже операторы (и мы не исключение) занимаются реформированием своей розницы. То есть много салонов просто закрывается, они не нужны. Потому что с людьми можно общаться совершенно по-другому. И это будет во всех сферах. Мне кажется, будет интересно.
Но есть другая, для нас, коммуникаторов, негативная тенденция, на мой взгляд. Когда мне задают вопрос: что вы скажете о будущем коммуникаций, именно корпоративных коммуникаций, пиара? – я честно говорю: не знаю, что сказать.
Я врал бы вам, если бы сказал: да, я все знаю, будет так-то и так-то. Почему? Потому что, если раньше мы жили в очень простой и понятной системе координат и взаимоотношений, были газеты на бумаге, через эти газеты и какие-то другие аналогичные традиционные каналы коммуникаций некие компании, организации, люди что-то доносили до других людей, связь была такая, в одну сторону.
Потом появились соцсети, мессенджеры, другие каналы коммуникаций, и это взаимоотношение полностью поменялось, мы все друг с другом общаемся в абсолютно хаотичном порядке.
Сейчас еще новая тенденция. Понятно, что классический интернет уже устарел морально. Даже соцсети находятся, на мой взгляд, в некоем положении застоя.
Мессенджеры. Люди начинают создавать некие закрытые группы по интересам, где они общаются между собой и никого туда не допускают. И вот как нам, коммуникаторам, понять, что там происходит, что люди там пишут, что они о нас, крупных компаниях – поставщиках услуг, думают, это сложная задача, и мы сейчас пока еще не в состоянии решить, что с ней делать.
Д. Делинский:
— Шпионов внедрять будете в эти группы?
К. Алявдин:
— Хотелось бы все-таки делать это как-то открыто, чтобы людей располагать к себе. И здесь, наверное, приходит эта история с Big Data нам на помощь. Потому что мы знаем о клиентах гораздо больше, чем они знают о себе сами.
Мы, конечно же, будем пользоваться этим исключительно в рамках закона. И это будет только на пользу всем нам, потому что мы не будем людям предлагать лишнее, что им не нужно. Мы будем понимать, как они живут, чем они пользуются. И мы будем им помогать, мы будем расширять их образ жизни, делать его интереснее и проще. Потому что мы будем понимать, что человеку нужно в данный момент.
Д. Делинский:
— Вопрос по поводу Big Data. Где-то в прошлом, позапрошлом году были прогнозы о том, что обычный человек, пользователь того же самого смартфона, сможет заработать на предоставлении операторам связи доступа к этой самой Big Data, к данным о том, как он себя ведет в интернете, какие покупки совершает.
В пользовательском соглашении еще одна галочка – соглашаюсь на предоставление данных о том-то. И при этом получили за это какую-то копеечку.
К. Алявдин:
— Это вопрос сложный. Вообще законодательство в этой сфере очень молодое. Нам, конечно, предстоит очень много всего сделать. Например, почему у нас eSim до сих пор не получило такого широкого распространения, хотя мы видим колоссальный спрос. Нет некоторых, скажем так, строчек…
Д. Делинский:
— Законы не успевают?
К. Алявдин:
— Да. Это нормально, в этом нет ничего плохого, это абсолютно естественная история. Нет некоторых моментов, которые должны регламентировать какие-то детали работы той или иной цифровой функции или тех или иных взаимоотношений между клиентов и компанией.
Я думаю, что тема торговли, продажи больших данных — это тоже такая тема непростая, она неоднозначная. Потому что выгоду от использования больших данных получает не только компания, которая их собирает или которая их кому-то предоставляет, но и тот человек, который их отдает в использование.
Д. Делинский:
— Но это выгода такая, она немножко опосредованная. То есть мы не видим буквального профита в том, что предоставляем данные о том, как мы себя ведем в интернете.
К. Алявдин:
— Я думаю, что это дело времени, чтобы эта история стала регулируемая. Конечно, решение будет найдено взаимовыгодное. Например, лично мне было бы интересно, чтобы мне компания рассказала, что я на самом деле делаю…
Д. Делинский:
— Цифровой портрет.
К. Алявдин:
— Да, сделала мой цифровой портрет. Как сейчас сдают генетический анализ, и люди получают абсолютно всю информацию о своем происхождении, о каких-то своих особенностях, о предках, о своем каком-то будущем физиологическом развитии.
Ведь тоже раньше эта история была нерегулируемая, а сейчас есть достаточно четкие законы, которые делают эту информацию конфиденциальной, она определенным образом обрабатывается и т. д.
Я думаю, что здесь будет та же самая история. Хотя я не считаю себя каким-то фанатом новых технологий, что быстрее надо что-то попробовать, я совершенно точно буду одним из первых, кто попросит компанию составить мой цифровой портрет. Возможно, это как-то поможет мне улучшить мой образ жизни, сделать его более комфортным. Может быть, где-то я не иду по прямой, хотя мог бы. И это здорово.